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Maslow, expérience utilisateur et plan de vie client (2/2)

Posté dans Persuasion
Par Raphaël Fétique
28 janvier 2008
5 commentaires

Dans mon précédent billet, je vous avais promis de revenir sur la relation qu’il existe entre le plan de vie client et la pyramide de Maslow. Il ne s’agit pas de réécrire toute la théorie psychologique décrite par Maslow dans sa théorie de la Motivation, mais juste se rappeler qu’il ne faut pas mettre la charrue avant les boeufs, et qu’un site ne doit pas être pensé autour d’une visite unique, mais autour d’une relation plus ou moins longue s’établissant entre l’internaute et le site/la marque.

La pyramide des besoins de Maslow

Définition s’illustrant de Wikipédia

La pyramide des besoins est basée sur une théorie élaborée à partir d’observations réalisées dans les années 1940 par le psychologue Abraham Maslow. L’article où Maslow expose sa théorie de la motivation, A Theory of Human Motivation, est paru en 1943. Il ne représente pas cette hiérarchie sous la forme d’une pyramide, mais cette représentation s’est imposée dans le domaine de la psychologie du travail, pour sa commodité. Maslow parle, quant à lui, de hiérarchie, et il en a une vision dynamique.

La pyramide est constituée de cinq niveaux. Nous recherchons d’abord, selon Maslow, à satisfaire chaque besoin d’un niveau donné avant de penser aux besoins situés au niveau immédiatement supérieur de la pyramide. Sans surprise, on recherche par exemple à satisfaire les besoins physiologiques avant les besoins de sécurité : c’est pour cela que dans une situation où notre survie serait en jeu, nous sommes prêts à prendre des risques.

Besoins physiologiques

Nécessaires à la survie de la personne, ces besoins sont impérieux (respirer, boire, faire ses besoins, manger, dormir, se réchauffer, …) et peuvent l’emporter sur la conscience s’ils ne sont pas satisfaits.

Besoins de sécurité

On nomme besoins de sécurité ceux qui sont liés à l’aspiration de chacun d’entre nous à être assuré du lendemain physiquement comme moralement.

Besoins de reconnaissance et d’appartenance sociale

Il s’agit de la recherche de communication et d’expression, d’appartenance à un groupe.

Besoins d’estime

Besoin d’être respecté, de se respecter soi-même et de respecter les autres. Besoin de s’occuper pour être reconnu, avoir une activité valorisante qu’elle soit dans le domaine du travail, ou dans celui des loisirs.

Besoins d’autoréalisation

Besoin de poursuivre certains apprentissages avec l’implication du goût de l’effort, de connaître de nouvelles techniques et d’avoir des activités purement désintéressées. Besoin de communiquer avec son entourage et de participer, fût-ce modestement, à l’amélioration du monde.

La pyramide de Maslow

Le plan de vie client et la priorité des chantiers sur un site internet

Rappelons-nous qu’au tout début, la première fois, nous sommes tous de simples visiteurs. Nous avons des inquiétudes, des questions, des attentes. A priori nous ne sommes pas là pour rien, il y avait au moins les bribes d’une motivation. A cela Maslow répond, que les premiers besoins auxquels doit répondre le site sont les besoins physiologiques. Qu’est ce que cela signifie sur le Web ? Très simple. Pour que je puisse devenir visiteur d’un site, et que je l’utilise, il faut répondre à mes attentes physiologiques d’internaute : le site doit être accessible, ne doit pas planter, la bande passante doit être suffisante…

Un plan de vie client

Et maintenant que j’utilise le site, comment faire de moi un inscrit, un client, un client fidèle… Tout simplement en assurant la réponse aux besoins des couches suivantes de la pyramide de Maslow. Mais attention, il ne sert à rien de vouloir faire un site qui promet de changer le monde, si les besoins physiologiques (et autres) ne trouvent pas de réponse efficace.

Remarque : contrairement à ce qu’on pourrait percevoir de mon discours, il n’y a pas de correspondance exacte entre les besoins de Maslow et les niveaux d’un plan de vie client. De toute façon, sur chaque business, et chaque société, le plan de vie doit être adapté (il peut y avoir moins de niveaux), et les enjeux sont différents. Par contre la tendance est vraie. Pour avoir une relation étroite et forte avec mes clients, je dois répondre à des besoins supérieurs (et tous ceux inférieurs préalablement) dans la pyramide de Maslow.

Il s’agit donc de donner la priorité aux chantiers en fonction des niveaux qu’ils impactent dans la pyramide de Maslow. D’abord assurer un site accessible qui ne présente pas de problèmes techniques, ensuite mettre en avant des moyens de rassurer sur le niveau de sécurité des données et sur la pérennité du service. Ensuite, on pourra envisager d’amener des fonctionnalités de communication voire une stratégie communautaire. Enfin, une fois que tout le reste fonctionne, et si l’on souhaite fidéliser et créer des ambassadeurs (advocate) de la marque, il conviendra de donner au site une utilité plus transcendentale.

Je ne fais pas mes recherches sur Google mais sur VeoSearch car cela me permet de participer au financement d’une cause humanitaire

Pour amener le client dans une étape supérieure, il faut répondre à  des besoins supérieurs par rapport à  la pyramide de Maslow

Au final, Maslow nous apprend à développer un site qui respecte les fondamentaux et qui ensuite progresse pour répondre aux besoins supérieurs des visiteurs et ainsi les amener à avoir une relation plus étroite avec le site/la marque.

5 commentaires sur cet article

  • Seb
    31 janvier 2008

    Hello,

    Je ne pense pas que la pyramide de maslow soit adpatée pour identifier un modèle type d’internaute pour un site, elle s’adapterait mieux pour évaluer les besoins des internautes en général, afin d’identifier des profils type d’internaute et leur appropriation du média, et ensuite on adapte un certain nombre de stratégies visant à satisfaire l’ensemble de ces besoins.

    Avec sa pyramide Maslow n’a pas travaillé sur la motivation mais sur les besoins.

  • Seb
    31 janvier 2008

    Re,

    Au final je pense qu’il aurait été plus judicieux de mettre en avant dans une pyramide, les besoins des internautes en général (sur le modèle de celle de maslow)

  • Raphaël Fétique
    01 février 2008

    La motivation décrite par Maslow est celle qui vise à répondre aux besoins. Donc en segmentant les besoins, il a segmenté les motivations liées.

    Concernant l’idée de décliner la pyramide de Maslow en besoin utilisateur, je crois que c’est finalement à chaque responsable de site de transposer la pyramide sur son site et en tirer les enseignements qu’il convient, car chaque site présente d’autres enjeux fondamentaux et peut répondre de manière différente aux différents besoins intrensèques à la psychologie humaine.

    Par contre, je constate que mon article souffre d’une concision et d’un manque de clarté concernant la différence et le lien qui unisse le plan de vie client et la pyramide de Maslow.

    Il ne faut pas confondre le plan de vie client, qui est indépendant dans sa construction de Maslow avec la pyramide de Maslow. La première représente juste des stades par lesquels il est souhaitable de voir évoluer le client pour l’amener à devenir un ambassadeur. La seconde représente un cadre de réflexion général sur la psychologie humaine.

    Je me suis permi de fairele rapprochement en constatant, que lorsqu’on répond à des besoins supérieurs selon la typologie de Maslow, alors la probabilité est plus forte de faire monter les clients dans leur plan de vie.

    Bon week end

  • Seb
    18 février 2008

    Je suis assez d’accord avec le rapprochement qui me semble relativement cohérent, juste que transposer le résultat dans la pyramide de maslow est perturbant, juste un soucis de clarté.

    Puis même le plan de vie est inhérent à chaque site au final, mais l’idée amenée par l’article est intéressante.

  • KWINYAMAN
    15 mai 2008

    bonjour

    voilà une approche saine et sensée.
    Toute entreprise suit une stratégie logique pour assurer sa survie
    en justifiant son rôle économique, c’est à dire en satisfaisant des besoins reconnus par des clients solvables.

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