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Record du monde: 5 logins successifs pour United Airlines

Posté dans Ergonomie web
Par Thomas Faivre-Duboz
13 mars 2007
6 commentaires

Une petit suivi d’écran effectué chez United.com (la compagnie aérienne): l’objectif est simple – un client veut utiliser les miles de son programme de fidélité pour acheter un billet d’avion.
Au programme: 5 logins successifs, d’innombrables étapes, des menus très peu clairs.

Une question: à quoi peut servir un programme de miles de compagnie aérienne si ce n’est pour permettre à leurs clients d’acheter des billets avec ?

Bravo si vous avez le courage de visionner la vidéo en entier ! Imaginez que vous soyez vous-mêmes clients United…

6 commentaires sur cet article

  • Rupert Schiessl
    14 mars 2007

    Tout d’abord bravo de vous être lancés. C’est vraiment une excellente idée d’avoir créé ce blog et je pense aussi qu’il y aura plein de choses à échanger à ce sujet, même en francais.

    Heureux d’être le premier commentaire sur votre blog, je souhaiterais compléter ton idée sur le post précédent.
    Je pense en effet que de nombreuses lignes aériennes ne souhaitent pas nécessairement faciliter la conversion des miles.
    Imaginez le cas de facilité maximale où l’on indique au client après un simple login son nombre de miles dispos et les options pour les échanger juste à côté (du style, ‘Vous avez 780 miles, cliquez-ici pour un week-end au Maroc’).
    Des milliards de miles inutilisés sont aujourd’hui accumulés par les voyageurs du monde et les compagnies seraient incapables de les convertir.
    En revanche, j’avoue de ne pas avoir fait l’effort de trouver un contre-exemple (cad. une compagnie qui favorise la conversion), mais ca serait intéressant…

    PS: Pour ceux qui cherchent le challenge, essayez de trouver l’adresse mail de la RH de McKinsey sur le site http://www.mckinsey.fr. Elle y est, je vous promets… Mais ils semblent suivre la même logique 😉

  • Antoine Lendrevie
    14 mars 2007

    Félicitations !
    Vous êtes en train de réaliser ce que je n’ose pas faire… Doublement bravo, et je vous souhaite une belle réussite !
    Sinon j’imagine que vous connaissez mais on sait jamais:
    http://www.google.com/analytics/cu/ac_plan_before_test.html

  • Thomas Faivre-Duboz
    14 mars 2007

    Merci Rup & Antoine !

    Rup, en effet, la compagnie peut ne pas avoir d’intérêt économique à trop pousser l’achat de billets avec des miles. Après, c’est une question d’image: les voyageurs fréquents possèdent souvent plusieurs cartes de fidélité, ils peuvent donc choisir la compagnie qui offrent les meilleures conditions. De plus, les entreprises qui permettent à leurs employés de bénéficier de carte de fidélité sont sensibles au conditions de retrait des billets primes personnels pour leurs employés. En somme, l’exemple donné est quand même dévastateur pour l’image… surtout quand il se retrouve sur Youtube ! 😉

    Concernant McKinsey, cela entre dans leur logique de gestion des candidature: cela pose moins de problème dans la mesure où ils poussent au maximum le dépôt de candidature en ligne via des outils de gestion… donc, plus c’est automatisé et moins ils reçoivent de mails, mieux ils se portent !

  • Thomas Faivre-Duboz
    14 mars 2007

    Antoine: en effet, on connaît ce programme Google. Il est d’ailleurs soutenu par les frères Eisenberg, « gourous » de la conversion aux US, et qui agissent via leur boîte de conseil FutureNow Inc., à voir dans les ressources.

    Je le rajoute dans les ressources ! 🙂

  • Raphaël Fétique
    14 mars 2007

    Merci à Antoine et Rupert !

    Le problème de l’utilisation des miles et plus généralement des programmes de fidélisation est la contrepartie financière.

    La promesse d’un gain pour le client est un argument sur lequel il est facile de communiquer. De gros budgets publicitaires sont alloués afin de promouvoir les programmes. Les gens s’inscrivent et participent. Mais le vrai problème pour les entreprises apparait au moment de régler la vraie addition : les cadeaux ! Le succès peut vite tourner au fiasco si le modèle financier du programme est mal équilibré. Alors, attirer les gens et au final les décourager d’utiliser des avantages promis est une bonne guerre. Seuls les miles utilisés sont vraiment une charge, donc pour optimiser un ROI, on évitera soigneusement de booster les dépenses.

    Si les sociétés mettaient autant d’effort à enlever les obstacles là où elles veulent encourager les clients que d’effort à mettre des obstacles là où elles veulent décourager le client, le sujet du taux de conversion serait dépassé.

    Un dernier point : construire un parcours utilisateur optimisé pour la conversion est un vrai travail de fond. Mettre des rondins de bois ou cacher des liens, c’est un travail vite réglé.

  • Antoine Lendrevie
    16 mars 2007

    « Si les sociétés mettaient autant d’effort à enlever les obstacles là où elles veulent encourager les clients que d’effort à mettre des obstacles là où elles veulent décourager le client, le sujet du taux de conversion serait dépassé. »

    J’adore 🙂

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