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UGC et WOM dans l'e-commerce : les avis des consommateurs pour augmenter vos taux de conversion

Posté dans e-Commerce, Persuasion
Par Raphaël Fétique
29 mai 2007
7 commentaires

J’ai visité dernièrement le blog de Twenga. Pour mémoire, Twenga est un agrégateur des marchands du Web et de tous les avis de consommateurs (enfin c’est la promesse affichée, je n’ai pas de garantie sur l’exhaustivité). J’ai trouvé sur le blog un billet sur l’impact des avis consommateurs (UGC = User Generated Content) sur les ventes. Je me suis empressé de le lire, me disant que Twenga allait nous parler de l’impact de son outil sur les taux de conversion. Malheureusement, il était question d’un article paru sur le site SearchCRM.com qui parlait effectivement de l’impact des avis de consommateurs sur le taux de conversion des visiteurs, mais de CompUSA.com. J’ai noté que ce site avait constaté des taux de conversion supérieurs de 50% pour les visiteurs en provenance des sections « avis de consommateurs » d’AOL, MSN et Yahoo!, ainsi qu’un panier moyen supérieur de 20% !

Vous avouerez dès lors, que la piste des avis de consommateurs doit être examinée plus attentivement. Je vous propose donc d’analyser 3 graphiques issus d’une étude Ipsos-Mori de 2006 titrée « Quel est le pouvoir économique des Blogs en Europe ? » et hébergée chez Loà¯c Lemeur.

1er histogramme : la confiance accordée par les Internautes adultes à différentes sources d’information

Histogramme représentant la confiance accordée par les Internautes adultes à  différentes sources d'information

Pour ceux qui en doutaient, les avis consommateurs sont plus efficaces que les messages publicitaires… Jusque là rien de surprenant.

2ème histogramme : l’impact négatif des avis consommateurs – l’annulation d’un achat

Histogramme représentant l'impact négatif des avis consommateurs - l'annulation d'un achat

Vous l’aurez compris, les Français sont des consommateurs attentifs voire frileux. Dès lors, les avis consommateurs ont un fort effet négatif, mais on va le voir, ils ont aussi un fort effet positif.

3ème histogramme : l’impact positif des avis consommateurs – la ré assurance dans la décision d’achat

Histogramme représentant l'impact positif des avis consommateurs - la ré assurance dans la décision d'achat

Pour faire simple, les acheteurs ont besoin de se rassurer, et ceci d’autant plus que les biens ou services sont des biens ou services d’expérience et à forte implication. Si on peut se passer d’avis consommateurs sur du dentifrice, la démarche de persuasion à mettre en oeuvre pour amener la décision d’achat d’un ordinateur par exemple peut diffcilement faire l’impasse sur les avis consommateurs. Amazon l’avait compris et mis en oeuvre avant tout le monde, et aujourd’hui encore c’est un marchant qui affiche un taux de conversion supérieur à 10%.

La démarche de persuasion ne peut plus ignorer la question des UGC: avec des acteurs comme Bazaarvoice qui offre des solutions en pack pour intégrer les avis consommateurs et la modération (un des principaux enjeux des UGC) pour des prix réduits, il devient important de se poser la question de l’intégration des avis consommateurs.

Nous parlerons prochainement des UGC et de leur impact sur les taux de conversion des autres acteurs de l’Internet, notamment chez les sites éditeurs de contenu.

7 commentaires sur cet article

  • Pascal Levy
    31 mai 2007

    Je signale egalement powerreviews.com qui est un outil comme bazaarvoice mais gratuit.

  • Raphaël Fétique
    31 mai 2007

    Bonjour Pascal,

    Je viens de découvrir ta solution Virtuoz et je pense que la piste des agents virtuels est intéressante. Je ferai un article prochainement. N’hésite pas à me passer des informations pour que je puisse être complet.

    Sur l’aspect Bazaarvoice, et powerreviews.com, il me semblait que la solution technique n’était pas l’enjeu majeur, mais c’est plutôt la modération avec un outil de filtrage et une modération humaine ensuite, ce qui justifie aussi le fait que la solution Bazaarvoice soit payante. Les outils de ratings, avec un développeur PHP, c’est réglé en une journée et donc en effet ça ne mérite pas de payer des milliers d’euros.

  • olivier
    04 janvier 2008

    Doùùage car leurs liens ne sonr pas a jour et renvoient vers du matériel differentdonc tres tres BOF!!!!

  • Guilhem
    18 février 2009

    Bonjour Messieurs,

    Personnellement, je pense que la difficulté de création et de gestion de ces UGC réside non pas dans la mise en place mais dans le suivi. Créer un avis n’est pas compliqué en soi mais le plus dur reste à convaincre la personne de donner son avis, et de le fideliser pour qu’il revienne redonner son avis. Ces choses là ne sont pas présentes dans les pack Bazaarvoice ou powereeviews.

    Cependant, cette gestion de communauté est très bien faite par Ciao (précurseur à l’époque) et Looneo.fr, nouveau venu, plus sympathique à mon goût.

    Bonne journée.

  • Tripollar Pose
    08 avril 2011

    really nice job you have done thanks for share your experience here

  • […] exposé à des avis de personnes qui ont acheté un contenu. Je vous renvoie à mon précédent article sur les UGC pour envisager les autres usages dans ce […]

  • […] vous conseille d’aller lire l’article du blog conversion sur le rôle des reviews dans les taux de conversion on-line. Partager et découvrir : Ces […]

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