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Voyages-Sncf.com : n'oubliez pas vos utilisateurs experts !

Par Thomas Faivre-Duboz
12 août 2008
12 commentaires

Il y a des sites qui deviennent tellement utilisés que le moindre changement ou la moindre défaillance ne déroute plus : elle énerve !Voyages SNCF - Bug de tabulationPrenons cet exemple simple, mineur, minuscule :1. Allez sur Voyages-Sncf.com2. Cliquez sur la catégorie Train3. Entrez une première ville dans la case4. … à ce stade, si vous êtes un utilisateur suffisamment expérimenté, vous aurez la tentation d’appuyer sans réfléchir sur la touche « tabulation » (TAB) pour passer au champ de ville de destination. D’ailleurs vous l’avez toujours fait sans réfléchir 😉 . Sauf qu’ici la tabulation suivante pointe sur l’aide puis surtout sur l’astérisque et non sur le champ de Ville de destination.Il est des moments où le marketing et la technique se rejoignent. C’est souvent le cas sur Internet et c’est le cas ici. Dans un formulaire classique, une simple utilisation de la fonction tabindex dans le formulaire aurait résolu ce problème (techniquement, il suffit d’entrer dans le code du formulaire une valeur attribuée à chaque champ qui spécifiera l’ordre de passage lors d’appuis successifs de la touche tabulation). Sur les utilisateurs experts utilisant la touche tabulation, nous aurions même pu nous poser la question de passer directement l’aide pour aller directement au champ de ville de destination – mais cela peut se discuter ! ;-)Vous trouverez peut-être que je suis tatillon… Ne vous méprenez pas : il n’y a quasiment aucune chance pour que cela dégrade le taux de transformation et me fasse préférer l’avion. Mais je crois que de la part d’un site qui traite de tels volumes de vente, les clients fidèles ayant une utilisation experte ont droit à un traitement d’excellente qualité. Pourquoi s’en passer lorsqu’il peut ne s’agir que de quelques caractères de code ?

12 commentaires sur cet article

  • Loric
    13 août 2008

    Effectivement tu es un peu tatillon sur ce point 🙂

    Mais comme on le répète souvent, ce sont souvent des petits détails qui permettent d’avoir une expérience de navigation (et d’achat) « parfaite ».

  • Baudat
    13 août 2008

    Je suis certain que plus des 3/4 des users de ce site n’ont meme pas conscience que cette touche existe.
    Cependant ce billet sera surement lu par les webmarketeurs de l’agence car ils doivent faire obligatoirement de la veille (une manière de tester leur réactivité).
    Il faudra que tu refasse un billet pour voir combien de temps mettent t ils à rectifier le tir.

  • Spartamata
    13 août 2008

    Mieux : utilise leur plateforme http://debats.sncf.com/ .Ce type de plateforme, propulsée par feedback2.0 se développe en ce moment (caisse d’épargne,..) Je pense que c’est très très intéressant pour les firmes d’aller à la rencontre des clients de la sorte.

  • Capitaine Commerce
    13 août 2008

    Paradoxalement, Voyage-sncf.com est sans doute le site le plus décrié par les internautes.
    Donc, non, ce n’est pas un détail.

  • Nicolas
    13 août 2008

    Je te rejoins sur ce type de détails Thomas : même si le taux de conversion n’est pas affecté, l’expérience utilisateur est à prendre en compte dans son ensemble : le temps moyen d’un booking doit être optimisé, ne serait-ce que pour des raisons de stabilité des serveurs, on sait que ces problématiques sont d’actualité chez VSC !

    Par ailleurs, tout le temps perdu et l’énervement sont autant de barrières pour s’intéresser aux offres de cross selling par exemple… et donc affecter le panier moyen plus que le taux de transfo.

    Enfin, ce genre de détail montre que les concepteurs et réalisateurs ne sont pas utilisateurs de leur propre service…

  • Raphaël Fétique
    13 août 2008

    Cela ne concerne pas la SNCF, mais dans le genre détail, mon préféré c’est quand on valide le formulaire, et que suite à une erreur, il y a la moitié des champs qui disparaissent… Total plaisir !

  • Gis
    13 août 2008

    Petite remarque assez intelligente, mais combien d’utilisateurs utilisent la touche TAB ?… A mon avis, on est loin d’atteindre les 10%

  • Thomas Faivre-Duboz
    13 août 2008

    Difficile de connaître ce chiffre, mais même si c’est 10% des 25 millions de transactions en 2007 (38 millions de billets émis), cela reste toujours des volumes élevés…

  • Fabio
    13 août 2008

    Tout à fait d’accord avec toi! Certes tu pointes du doigt un petit détail qui parait pas important du tout, mais de petits détails en petits détails, voyages-sncf.com arrive à cumuler une montagne de grosses conneries fonctionnelles et ergonomiques.
    L’utilisateur lambda qui utilise le site qu’une fois de temps en temps ne verra pas ces aberrations mais l’utilisateur fidèle s’en lasse vite.
    Utiliser ce site devient une horreur mais nous continuons à le faire pour une simple et bonne raison: c’est le seul site qui permette de réserver des billets de train.

    Le jour où on ouvrira ce domaine à la concurrence, voyages-sncf se bougera peut-être un peu plus et commencera à prendre en considération les besoins utilisateurs.

    Perso, je serait client si on ouvre à la concurrence!

  • /Olivier
    18 août 2008

    Bonjour à tous,

    Tu sais Thomas, j’ai posé la question ce matin à Miss Conversion, elle ne sait pas où se trouve la touche TAB 😉 elle non plus.

    Blague à part tu as raison, pouvoir naviguer à l’aide de la touche TAB dans un site entre les champs est tout à fait important.

    A bientôt

    /Olivier
    « Miss conversion, une créat(ion)(ture) Altics »

  • CPG
    04 août 2009

    Ma carte bleure vient d’être piratée sur le site voyages-sncf.com. ma banque qui m’apelle pour me demander si il est normal que 300€ aient été retirés a Washington.
    Lorsque tu te demande pourquoi le site n’est pas peaufiné, ni accessible ou mieux sécurisé on arrive vite à la même conclusion : Ça coute de l’argent !
    Ces empaffés de la sncf tirent sur les prix dans tout les sens. Une connexion ssl coute plus cher qu’une connexion classique. Un développement dans le respect des standards prend plus de temps, etc… ralala…

  • Nimrod
    15 août 2009

    Pareil, 500 euros retirés en Indonésie après avoir acheté un ticket sur voyages-sncf.

    Le plus comique: la sncf n’a pas voulu me délivrer les tickets que j’ai payé sur leur site sous prétexte que je n avais plus la carte qui venait d’être détruite étant donné que je venais de me faire pirater mon compte.

    Bande de branleurs.

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