Fidélisation online & CRM cross-canal

Le suivi et la fidélisation de vos clients est une des missions possibles du digital. Converteo vous aide à construire un CRM cross-canal (collecte et centralisation des données) et à construire une segmentation pertinente afin de concevoir des scénarios et expériences personnalisées.

Le suivi et la fidélisation de vos clients sont un relais de croissance prioritaire pour soutenir le développement de votre site (e-commerce ou de génération de leads) ainsi que de votre réseau d’enseignes physiques.

 

Dans un contexte de hausse des coûts d’acquisition, nombreuses sont les activités qui ne peuvent être rentables dès le premier achat que ce soit en ligne ou en magasin. Pour s’assurer de la rentabilité d’un nouveau client il s’agit alors de le fidéliser pour le pousser au ré-achat de sorte à ce que la somme cumulée de ses dépenses finisse par excéder son coût d’acquisition. La capacité à tirer de l’information, des avis clients ou des recommandations d’un client fidélisé constitue d’autres sources de rentabilité indirecte souvent sous-estimées. Pour cela, une stratégie de relation client doit être mise en place, s’appuyant sur un ou plusieurs outils CRM (Customer Relationship Management) choisis avec soin, une bonne connaissance des prospects et clients et une personnalisation maximum du marketing.

La solution de CRM

Les outils CRM disponibles sur le marché sont nombreux, et leur complexité et leur coût varient fortement. Il faut s’assurer qu’un CRM coûteux sera utilisé au maximum de ses capacités, ou qu’un CRM plus simple et économique ne constituera pas un frein à votre développement. La solution de CRM occupe une place centrale dans votre organisation, en tant que :

  • Réceptacle de l’ensemble des données prospects/clients (issues de sources online comme offline)
  • Point de départ de toutes vos actions commerciales et de fidélisation
  • Interface utilisée par de nombreux collaborateurs aux enjeux différents (marketing, commercial…)

La sélection d’un outil de CRM adapté à vos besoins

Il s’agit notamment d’évaluer les capacités d’automatisation de votre solution de CRM, de ses possibilités d’intégration avec votre écosystème digital (solution d’emailing, de marketing automation ou reportings automatisés). Ensuite, il convient de s’assurer que l’outil de CRM correspond aux processus métier de l’entreprise ; si ce n’est pas le cas – ce qui est rare –, il faut peut-être envisager de réviser les processus en place pour qu’ils s’adaptent mieux à l’outil. En effet, les outils de CRM actuels en SaaS – Salesforce.com notamment – répondent efficacement à la majorité des besoins : si les processus sont trop spécifiques et complexes, il peut être bénéfique de les simplifier en s’appuyant sur l’outil lui-même.

La fidélisation de vos clients et l’automatisation des actions commerciales

Les clients et prospects plus ou moins mûrs doivent être accompagnés dans leur maturation. L’utilisation des informations collectées par les solutions de CRM permet de personnaliser la relation et de mettre en avant les bonnes offres, au bon moment, aux bons prospects/clients.
L’utilisation poussée d’un CRM permet une relation automatique et personnalisée (« 1-to-1 ») avec votre client, les actions menées ciblant de plus en plus finement les prospects/clients en base.
Converteo peut vous aider à :

  • Choisir la solution de CRM qui répond à vos besoins
  • Collecter les informations prospects/clients pertinentes sur lesquelles vos actions feront levier
  • Evaluer la qualité de la base et proposer des actions correctives

La connaissance client grâce au Data Mining

L’efficacité de votre stratégie de fidélisation passe d’abord par la connaissance de vos clients. Vos actions online et offline (campagnes marketing, merchandising, incentives, programmes de fidélisation…) ne peuvent être rentables et efficaces que si elles s’adressent à des cibles qui y sont sensibles.
Par une segmentation et une analyse pertinentes de votre base de prospects/clients (ressource essentielle et souvent sous-exploitée), il est possible de mieux comprendre les comportements de vos utilisateurs, de définir les segments clés, de dynamiser les clients les plus rémunérateurs et de « réanimer » les clients inactifs ou d’entretenir la relation avec les prospects les plus froids.

Clusterisation CRM
Clusterisation d’une base CRM selon des attributs pertinents

Utiliser des données pertinentes pour distinguer prospects et clients

Selon la structure de votre base prospects/clients et les outils utilisés (webanalytics, CRM, marketing automation…), un certain nombre de critères (âge, panier moyen, pages vues, etc.) ont pu être récoltés, et peuvent être extraits et combinés entres eux afin de qualifier le profil de chacun de vos prospects ou clients.

Segmenter la base client en fonction de modèles cohérents

Devant la multiplicité des critères et des indicateurs de performance qu’il est possible d’utiliser, il est souvent nécessaire d’en choisir un petit nombre selon une stratégie à moyen ou long terme afin d’obtenir une segmentation actionnable. Converteo peut mettre à profit son expertise en la matière pour sélectionner avec vous les critères les plus révélateurs pour votre secteur et votre activité.
De telles analyses constituent un préliminaire essentiel pour vos actions de fidélisation, et la définition puis la mise en œuvre de votre stratégie emailing.
Converteo peut vous aider à :

  • Segmenter votre base prospects/clients
  • Définir une stratégie globale et des objectifs à réaliser pour chaque segment

Vers un marketing « 1-to-1 » automatisé

Avec un niveau d’information suffisant et une segmentation pertinente, il est possible d’adresser les clients de manière personnalisée, au moyen d’une stratégie emailing cohérente et de la personnalisation des interfaces digitales.

Emailing et relation client

La stratégie emailing permet d’agrandir, qualifier et faire mûrir votre base de prospects et de clients. Sa définition repose sur les objectifs assignés à ce canal pour chacun des segments de prospects et de clients identifiés.
La réussite d’une stratégie emailing repose sur la bonne exécution de nombreux chantiers : constitution d’une base d’adresses e-mail qualifiées et scorées, élaboration de campagnes efficaces, définition de scénarios automatiques d’emails personnalisés, conception d’emails efficaces (format, objet, message) validés par le biais de tests A/B, suivi des envois (réception, ouverture, accès au site), qualification de la base, pondération de la pression du mailing et respect des contraintes légales et de protection de la vie privée (opt-in)
Converteo peut vous aider à :

  • Choisir un outil d’envoi et de suivi des emails
  • Piloter la performance des envois et interpréter les données issues de l’outil d’emailing ou de marketing automation
  • Concevoir de scénarios-types avec identification des points de rupture de canal (passage du Web au téléphone par exemple, passage de la navigation Web à l’achat en magasin…)
  • Implémenter des scénarios email et des dispositifs automatiques, validés par des tests A/B ou Multivariés

Expériences de navigation personnalisées

L’identification des prospects/clients grâce au CRM et la connaissance client induite par la segmentation permet de proposer des expériences de navigation personnalisées sur les plateformes digitales.
Converteo peut vous aider à :

  • Choisir la solution de personnalisation de navigation la plus adaptée à vos besoins
  • Définir et implémenter des encarts personnalisés en fonction du profil du visiteur (recommandations produits, contenus…)
  • Mesurer et optimiser la performance des encarts personnalisés
Solutions de personnalisation exploitables
Présentation des solutions de personnalisation exploitables

 

 

Nos livres blancs et prises de parole

Livre Blanc Attribution Management : entre technologie, marketing et statistique

Converteo et Adversitement, sociétés de conseil et services spécialisées en mesure et amélioration de l’efficacité marketing, ont conjointement élaboré ce livre blanc pour éclairer les annonceurs sur une discipline souvent évoquée dans le monde de l’investissement media mais encore mal maîtrisée : l’Attribution Management.

Télécharger le livre blanc

Livre Blanc : Real Time Bidding (RTB), comprendre sa complexité, connaître ses limites

Converteo, cabinet de conseil en stratégie digitale et cross-canal, a voulu dresser un état des lieux clair du fonctionnement du RTB pour aider les annonceurs à mieux le comprendre et mieux l’utiliser, en pleine conscience de ses atouts mais aussi de ses manques.

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Multi-touch et attribution des conversions

Mesurer les différents points de contacts online d’un visiteur avant la conversion

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