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10 facteurs clés de succès pour l’adoption d’un tableau de bord

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Avinash Kaushik - évangéliste Analytics - nous racontait il y a quelques années, dans son livre Web Analytics 2.0, une anecdote croustillante. Pour déterminer si un tableau de bord était réellement utilisé, il en coupa les accès, sans prévenir ses utilisateurs. Résultat : personne ne s'était manifesté !

Un projet de création de tableau de bord personnalisé est coûteux, d'autant plus s'il mélange différentes sources de données. Il est donc dans l'intérêt du commanditaire de faire en sorte qu'il soit réellement utilisé.

Nous proposons ici non pas de rappeler les enjeux d'un tableau de bord ou de revenir sur la méthodologie optimale, décrits dans notre livre blanc "10 minutes" Tableaux de bord : bonnes pratiques de conception et réalisation, mais d’expliquer 10 facteurs clés de succès pour l’adoption d'un tableau de bord.

 

1. DISTINGUER TABLEAU DE BORD MANAGÉRIAL ET TABLEAU DE BORD OPÉRATIONNEL

Lorsqu’on nous demande un tableau de bord, il faut veiller à la place du demandeur dans l’entreprise, c’est-à-dire à sa position hiérarchique et à l’équipe à laquelle il est rattaché. On ne lui adressera pas les mêmes données selon qu’il soit du top management ou qu’il soit du middle management / opérationnel.

Pour le top management, un tableau de bord « managérial » leur permet de suivre les KPIs stratégiques uniquement. Il donne un aperçu des résultats de toutes les équipes du pôle digital et les met en perspective avec les objectifs fixés et les résultats d’autres canaux (non digitaux).

 

Extrait d’un tableau de bord managérial
 

Pour le middle management et les opérationnels, un tableau de bord « opérationnel » leur permet de suivre les KPIs opérationnels en complément des KPIs stratégiques qui les concernent, et de bénéficier d’un niveau de détail plus avancé (on segmentera davantage l’information). Chaque équipe du pôle digital devrait avoir son propre tableau de bord opérationnel. La panoplie de tableaux de bord peut ainsi refléter l’organisation du pôle digital.

Extrait d’un tableau de bord opérationnel

 

2. IMPLIQUER LES UTILISATEURS CIBLES EN LEUR FAISANT VALIDER LE CONTENU

Avant de commencer le paramétrage d’un tableau de bord, il est important d’en valider le contenu avec le demandeur afin d’éviter les itérations en phase de recette du tableau de bord.

Demandez à l’intéressé une expression de besoin, récupérez les éventuels reportings existants en lien avec la demande, et rappelez-vous de vos expériences de dashboarding précédentes qui peuvent s’en rapprocher et vous inspirer. Partez de ces différents éléments pour rédiger une expression de besoin exhaustive, à valider par le demandeur. Si l’expression de besoin ne lui semble pas assez explicite, réalisez des maquettes voire - si la solution de dashboarding le permet facilement - une première version de tableau de bord avec des données fictives, mais la bonne structure, les bons textes et les bonnes représentations.

 

3. COMMENCER PAR UNE PAGE DE SYNTHÈSE

Les utilisateurs n'ont pas toujours le temps de dérouler l'intégralité d’un tableau de bord. Une page de synthèse placée au début apporte une vue d'ensemble, et permet d'indiquer si un KPI doit être analysé plus en profondeur ou non.

Extrait d’une page de synthèse

 

4. RÉDUIRE LE NOMBRE DE REPRÉSENTATIONS, AUGMENTER LE NOMBRE DE FILTRES

"Less is more". Il est dans l’intérêt de l’utilisateur de ne pas le submerger d’informations, afin que les enseignements à tirer soient rapides à identifier. Evitez donc de multiplier les graphiques similaires lorsque des filtres peuvent être appliqués.

Par exemple, admettons que vous souhaitiez suivre l’évolution de la distribution du nombre de visites par utilisateur (= part d’utilisateurs qui ont effectué plus d’un certain nombre de visites sur la période auditée) pour 4 catégories d’utilisateur. Plutôt que d’afficher 4 graphiques distincts, vous pouvez en afficher un seul auquel un filtre “Catégorie d’utilisateur” sera associé. Cela permettra à l’utilisateur de sélectionner la catégorie qui l’intéresse.

Filtre “Catégorie d’utilisateurs” associé à un graphique

 

5. RENDRE LE TABLEAU DE BORD COMPRÉHENSIBLE DE LUI-MÊME

Différents éléments permettent de clarifier le contenu d’un tableau de bord :

  • Adoptez des titres explicites, sans équivoque sur la statistique représentée. Pour un graphique représentant l’évolution de l’audience par exemple, parlez de « visites » plutôt que de « audience », afin que l’utilisateur ne se demande pas s’il s’agit de « visiteurs » ou de « visites ».
  • Accompagnez les chiffres de définitions / rappels du calcul dans le cas d’un taux. Préférez une intégration au fur et à mesure du document plutôt que dans une page dédiée au lexique, qui est détachée du reste et risque de ne pas être lue.
  • Indiquez la source de donnée et la fréquence de rafraîchissement sur chaque page ou au-dessous de chaque représentation.

Définition d'une statistique

 

6. RETRAVAILLER LES DONNÉES DISPONIBLES

Les statistiques demandées dans un tableau de bord ne sont pas toujours disponibles telles quelles au sein d’une source de donnée. Ainsi, plutôt que de fournir une statistique qui s’en rapprocherait mais nécessiterait un export et un re-traitement par l’utilisateur (chronophage), il ne faut pas hésiter à utiliser des extensions Excel ou Google Sheets qui permettent d’automatiser ces retraitements.

Par exemple, admettons que vous souhaitiez suivre régulièrement un taux particulier. Toutes les solutions de webanalyse ne permettent pas d’intégrer ce calcul directement dans un tableau de bord. Vous pourriez :

Dans Google Sheets :

  1. Importer les données nécessaires au calcul, avec l’extension Supermetrics
  2. Ajouter une formule permettant de calculer le taux
  3. Planifier une mise à jour automatique des données

Puis, dans le tableau de bord :

  1. Ajouter la feuille de calcul précédente en source de données
  2. Afficher la statistique “Taux d’abandon à l’étape N”

Calcul intermédiaire dans Google Sheets sur des données importées via Supermetrics

 

Dans certains cas, il peut être intéressant de déverser ces données non pas dans un tableur mais dans un data lake, qui permet de cruncher la donnée et l’analyser rapidement (voir notre livre blanc Comprendre les data-lakes).

 

7. PRIVILÉGIER LES ALERTES AUX TABLEAUX DE DONNÉES BRUTS

Les solutions de reporting permettent de suivre l’évolution d’une multitude de données. Certaines données sont stratégiques et nécessitent un suivi de près. Les “consommateurs” de tableaux de bord ont ainsi tendance à vouloir des tableaux de données “bruts” pour pouvoir suivre finement l’évolution des indicateurs les plus sensibles.

Tableau de données brut

 

Mais la lecture d’un tel tableau voire sa manipulation pour en déduire des tendances est chronophage. Un système d'alertes – comme celui disponible à travers la solution de webanalyse par exemple – remplit la même fonction et le fait à notre place, automatiquement. Il est donc à privilégier.

Paramétrage d’une alerte dans Google Analytics

 

Si besoin d’aller plus loin, il existe des outils dédiés à la surveillance du tracking, comme Observe Point ou Seenaptic.

 

8. APPLIQUER LA CHARTE GRAPHIQUE DE L’ENTREPRISE

La dimension "plaisir" à manipuler un tableau de bord n'est pas à négliger. Appliquez la charte graphique de l’entreprise pour faciliter l’appropriation du livrable.

Il existe en général un document / site interne fournissant les éléments de la charte graphique de l’entreprise, tels que des templates PowerPoint, la typographie, les codes couleurs ou les titres types. Les sites externes donnent également des idées d’association. Inspirez-vous de ces ressources pour produire un template de tableau de bord efficace et agréable. Vous pourrez notamment utiliser la palette de couleurs principales pour l'en-tête et les titres, et la palette de couleurs secondaires pour les représentations de données (courbes…). 

 

9. PRÉSENTER LES NOUVEAUTÉS LORS DE DÉMOS

Les tableaux de bord ne sont pas des objets figés. Ils sont susceptibles d’être mis à jour au fil des évolutions des supports digitaux de l’entreprise. Si une nouvelle feuille a été ajoutée à un tableau de bord par exemple, communiquez dessus. Souvent, cela est susceptible d’intéresser davantage de monde que le simple demandeur.

Un bon mode de communication sur les nouveautés est l’organisation d’une démo : conviez les équipes digitales et faites leur part des nouveautés de vos tableaux de bord en leur montrant en séance. Profitez-en pour avoir leur feedback. Ces démos régulières seront d’autant plus appréciées dans des environnements de travail agile, où le travail est réalisé par lots successifs (voir notre retour d’expérience sur l’agilité chez Oui SNCF.com).

 

10. UTILISER LES TABLEAUX DE BORD EN TANT QUE SUPPORTS DE COMITÉS DIGITAUX

Certaines entreprises utilisent le tableau de bord comme un véritable support conducteur lors des comités digitaux, comme en témoignent Vincent CABANIS & Erwan PIRIOU, responsables de la Performance Digitale chez Engie Particuliers : “Le tableau de bord permet de faire le commentaire et d'interagir en live avec la donnée. Il joue alors son rôle en favorisant le partage et  la réflexion. Il remplace même le Powerpoint qui est figé et que chacun doit traditionnellement mettre à jour manuellement. Le tableau de bord présente donc donc plusieurs avantages : économie de temps pour tout le monde, cohérence de la charte, cohérence des données communiquées et enfin interactivité.

 

BONUS : SUIVRE L’UTILISATION DU TABLEAU DE BORD

Certaines solutions de dashboarding comme Data Studio permettent de mesurer l’utilisation des tableaux de bord. On peut ainsi savoir quels sont les tableaux de bord les plus utilisés mais surtout, pour chacun, quelles sont les feuilles les plus consultées. Cela permet d’identifier les pages à revoir, ou encore de ré-organiser le tableau afin que les feuilles les plus consultées soient plus rapidement accessibles, c’est-à-dire placées en amont.

Références de tableau de bord par Converteo : Michelin, Engie, Tarket, Conforama, Le Figaro…
Solutions utilisées : Tableau Software, Google Data Studio, Supermetrics, Microsoft Excel, Google Sheets, Bime Analytics, Report...

Sebastien
Prevot
Consultant senior

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