Roadmap AI – ¿Cómo transformará la IA la experiencia del cliente?
¿Cómo transformará la IA la experiencia del cliente?
La inteligencia artificial está transformando profundamente la relación entre marcas y consumidores. En una ponencia apasionada, Pierre-Eric Beneteau, socio de Converteo, analiza las grandes disrupciones que se avecinan para la experiencia del cliente en la era de la IA.
Una revolución tecnológica ya en marcha
Lejos de ser un gadget o un fenómeno efímero, la IA se impone como un nuevo estándar tecnológico. Gracias al auge de los modelos de lenguaje (LLM), las interfaces de voz naturales y las capacidades de comprensión multimodal, las empresas disponen de herramientas capaces de interactuar con los clientes de manera fluida, pertinente y, a menudo, asombrosa. Los avances son exponenciales: en pocos años, el número de parámetros de un modelo LLM se ha multiplicado por 10 000. Esta vertiginosa ola de innovación anuncia un cambio inevitable en la experiencia de los clientes.
Nuevos canales, nuevas reglas del juego
El auge de las interfaces conversacionales (ChatGPT, Gemini, etc.) vislumbra un cambio radical: el 70 % de las búsquedas web podrían ser conversacionales para 2028. Esto plantea una cuestión estratégica fundamental: ¿qué pasará con los sitios web y las aplicaciones tal como los conocemos? Iniciar una relación con el cliente mediante una simple conversación, sin clic, sin teclado, y luego ser guiado de forma continua hacia la compra, el servicio de atención al cliente o incluso la recompra… Este es un escenario que se vuelve técnica y económicamente creíble.
Hiperpersonalización y producción de contenido a escala
La IA permite ahora la generación de contenido a medida y a gran escala. Marcas como L’Oréal ya explotan plataformas (ex. Cre.AI) para adaptar automáticamente sus activos según el perfil, los comportamientos o las preferencias de los usuarios. Este cambio de paradigma en los procesos creativos pone a prueba a las agencias tradicionales y abre un nuevo debate: ¿es necesario internalizar estas herramientas (“make”) o recurrir a especialistas (“buy”)?
La emergencia de los agentes autónomos: la IA agéntica
La IA agéntica designa la capacidad de un sistema para ejecutar de manera autónoma una serie de acciones. En el mundo de la experiencia del cliente, esto abre el camino a asistentes virtuales capaces de:
- dirigir las solicitudes,
- responder a preguntas comunes,
- ejecutar tareas complejas (análisis de contratos, seguimiento de pedidos…).
Pero atención: detrás de la aparente simplicidad, se esconde un ecosistema multi-agente sofisticado, a menudo invisible para el cliente pero estructurante para las empresas.
Un imperativo: medir el rendimiento de la IA
Último pilar abordado en la conferencia: la medición. A menudo se pasa por alto, aunque es clave para el éxito de los proyectos de IA.
¿Cómo evaluar el impacto en el negocio de un asistente virtual? ¿Cómo saber si mejora la satisfacción del cliente o acelera las conversiones? Para responder a estas preguntas, es esencial recuperar el control de los datos y establecer indicadores fiables, desde el rendimiento técnico hasta la calidad percibida por el cliente.
Conclusión: una ola que no hay que perderse
La inteligencia artificial no es un simple efecto de moda. Es una revolución tecnológica, de comportamiento y organizacional. Transforma los puntos de contacto, las herramientas, los procesos de negocio y redefine la experiencia del cliente en todas sus dimensiones. Las empresas que sepan aprovecharla desde ahora, con método y ambición, serán las mejor preparadas para tomar la delantera.