GEO, LLM y atención al cliente: la nueva frontera del servicio posventa
Samuel Nespolo-Besson , gerente sénior de Converteo, codirige la oferta de transformación del servicio al cliente a través de agentes con inteligencia artificial y ayuda a las empresas a integrar soluciones conversacionales inteligentes (voicebots, chatbots) para optimizar la experiencia del usuario de forma sostenible.
¿Cuáles son tus primeras reacciones cuando se enciende la lavadora? ¿Alguna vez te has conectado a internet por la noche? Tú…
En una nueva encuesta de Gartner realizada con más de 3.500 clientes B2B y B2C, la mayoría de las personas seleccionadas tienen la opción de:
- Es más probable que los clientes recurran a un servicio genérico que al chatbot de la marca, que requiere su atención.
- El uso de terceros herramientas se ha duplicado durante solo un año.
- En este contexto, el uso de chatbots de marca será permanente a partir de 2022.
Esta diferencia debe ser tenida en cuenta por todos aquellos que creen que el futuro de la atención al cliente consiste simplemente en “añadir IA a un nuevo chatbot de nuestra nueva experiencia del cliente (CX)”.
GEO en la parte superior de los límites del embudo con GEO en la parte inferior.
La mayoría de los debates sobre la optimización generativa de motores (GEO) se centran actualmente en la parte superior del motor. Guía de descubrimiento: Hay una pista de que lo mencioné cuando el lenguaje prescrito anteriormente “es el mejor”. En última instancia, este es el nuevo SEO: una batalla por la visibilidad antes de la venta.
Fue entonces cuando descubrí otras historias.
El cliente consultado por Claude tiene un dispositivo probado que ya adquirió el producto. Esto no es una comparación de nuestras ofertas. Cómo resolver un problema, dice Eric Keller, analista de Gartner:
Confía más en la herramienta que utiliza un diario para todo lo demás que en el widget que aperece en una a quina de un sitio web que visitó dos veces al año.
¿La otra cara —y la buena— del GEO?
Es necesario contactar con GEO para la atención al cliente; es una opción rentable, pero un ingrediente individual.
Se hace cargo tanto de los costes de fidelización y servicio como de la adquisición. Y, hoy por hoy, las marcas tienen mucho menos controle surbre esta cuestión del creer.
¿Hay razones para disfrutar de las marcas?
En teoría, la reducción del volumen de contactos se debe a una buena notificación. Incidentes menores, incidentes menores y costos de servicio reducidos: aquellos que son responsables de la sobrecarga de solicitudes, que asumen una aeronave.
Sin embargo, te invitamos a plantar una señal si es una victoria para todos o simplemente una forma de interpretar las canciones.
Si un servicio de terceros ofrece un servicio incompleto o incluye un producto incorrecto, no nos pondremos en contacto con la marca: buscaremos una solución . El cliente es responsable de ello, no de la información errónea proporcionada.
Los datos de interacción que alimentan el ciclo de servicio mejorado —esta señal permite detectar un defecto recurrente en un producto— desaparecen del historial de conversaciones del otro usuario. La marca mantiene el control mediante un sistema invulnerable e inauditable en tiempo real.
Una disminución en el volumen de contactos puede indicar que el problema se originó en otra ubicación o que se realizó una notificación oportuna. Sin embargo, esto también puede significar que el problema no se ha resuelto o que simplemente se ha generado un ticket.
Esto significa que todas las marcas deben mantenerse en contacto. Dado que una IA de terceros gestiona las consultas que se realizan, algunas de las respuestas pueden aparecer en Google, probablemente como resultado de la red. Afirmar lo contrario no es una estrategia.
Sin embargo, si una marca mantiene directamente su relación, las soluciones a los medios no serán suficientes. El objetivo es “tener un chatbot que funcione”, de lo contrario “será más rápido y más confiable que ChatGPT” . Buena suerte.
Un pequeño ejemplo personal que ilustra este nivel de exigencia. Durante los últimos años, trabajando con Webhelp, la única forma de contacto real fue a través del número de WhatsApp de una persona del soporte técnico de mi operadora de telecomunicaciones, gracias a una relación profesional.
De vez en cuando, si tu router presenta problemas, no recibirás asistencia técnica oficial para tu teléfono. Escríbeme directamente y de forma segura para que el problema se resuelva rápidamente.
Esta es la realidad que perjudicará el canal de una marca: no existe un control central automático, deja que un amigo responda.
La cuestión de la calidad garantiza que todo tenga una respuesta clara.
¿Por qué esta situación resulta inconveniente para las marcas? ¿ Cómo se puede garantizar la calidad de un producto ofrecido por un dispositivo que no está controlado?
No existe una única solución. En la práctica, existe un conjunto de respuestas imperfectas:
- Estructurar el contenido para máquinas, no solo para la navegación humana. La documentación del producto, los artículos de la empresa y las guías de resolución de problemas deben redactarse de forma que los modelos lingüísticos puedan analizarse y citarse correctamente, de modo que estén optimizados exclusivamente para una persona que navega por el centro de la empresa.
- Tenga en cuenta que el canal de la marca será elegante. Este es un segundo paso: los chatbots de la marca principalmente responden a las solicitudes, pero no realizan ninguna acción. Si un cliente quiere modificar un archivo o actualizar su contenido, muchos bots facilitan la conexión para que puedan acceder al elemento en otra sección del sitio web. Esto representa una oportunidad perdida para interactuar directamente con el usuario a través de una alternancia de temas. Estas son algunas de las mejores marcas: gamifican la experiencia, crean una versión premium o con borde, en ocasiones, si tienes un modelo similar a Apple, puedes acceder a él rápidamente y priorizar el acceso a parte del producto. Si el volumen de contactos directos disminuye, los contactos restantes serán aquellos que la marca decidió conservar, no simplemente aquellos que Nadine pensó en redirigir.
- Repensar la interfaz adecuada. La pequeña burbuja del chatbot en la parte inferior debe ubicarse en el área de anticuada. Algunas organizaciones están evolucionadas hacia lo que Gartner describe como una puerta única de entrada inteligente: no un chatbot añadido a posteriori, sino una experiencia digital completamente rediseñada a una interfaz conversacional, con un campo de búsqueda que simplemente pregunta: “Qué te gustaría hacer hoy con If You have an exceptional customer experience in France , WhatsApp will become your priority channel: sales and marketing for customer attention. Exactamente donde terminó anteriormente. Además, puede ser gestionado por una IA, por una persona o por un empleador. Hace poco experimenté con Charlie Paris y el resultado fue extraordinario.
- Supervisar, sin optimización únicamente. Estructurar los contenidos es necesario, pero no suficiente. Las marcas no requieren más supervisión de su continuidad de las herramientas de IA de terceros realmente dicho sobre ellas. Se trata de una práctica más relevante para una audiencia de reputación que para un mandato SEO tradicional.
Ninguna de estas iniciativas elimina por completa la brecha. Constituimos a la empresa como responsable.
Cambiar de perspectiva
GEO se presenta como una vía para garantizar que una marca sea recomendada antes de la compra. El proceso no termina ahí: continúa, discretamente, hasta que el cliente tenga un problema después de la venta y decida resolverlo.
Las marcas que los representan son seriamente responsables de la pérdida de información, de la relación con el cliente y, en última instancia, de su confianza.
En este caso, si funciona como una extensión de la experiencia del cliente, debe diseñarse, estructurarse y supervisarse con el rigor que recibe la anticipación en la compra, será posible obtener realmente los beneficios del GEO: en términos de rentabilidad y sin ningún retorno.
