Abandonner son panier ou sauvegarder sa navigation ?

Après en avoir discuté au salon de la VAD avec un de nos lecteurs, Olivier, responsable de 42Stores, le sujet se retrouve aujourd’hui indirectement dans le “20Minutes” parisien.

Comment gérer le problème de l’abandon de panier ? Une des réponses que l’on propose fréquemment, c’est de permettre l’internaute de le retrouver plus tard !

Aujourd’hui, l’attitude des e-commerçants est relativement simple : on ne permet pas facilement aux clients de se renseigner, de remplir leur panier puis de différer leur achat. Un client qui remplit un panier avec un écran plat, se tâte puis sort du site n’a que peu de moyens de changer d’avis facilement et de revenir dans le funnel d’achat qu’il avait quitté. Les e-commerçants prennent ce problème d’abandon de panier comme une plaie alors qu’il est une opportunité fantastique de générer un CA supplémentaire. Si le client a rempli son panier, c’est qu’il a d’une certaine manière fait état d’un besoin. Peut-être qu’il n’a pas les finances nécessaires pour valider l’achat ou qu’il n’a pas l’assentiment de son conjoint (!) voire qu’il faisait cela pour vérifier que “oui- les frais de ports sont bien plus chers chez vous que le voisin” 😉 .

Certains acteurs gèrent ce problème de l’abandon de panier en proposant deux choses:

• Si vous êtes un client identifié (loggé), le panier sera enregistré et réapparaîtra lors de votre prochaine visite
• Si vous n’êtes pas identifié (ce qui est probable), le panier sera enregistré et lié avec le cookie du visiteur (ce que fait d’ores et déjà Pixmania), avec deux limites: 1)Le cookie n’est pas immortel (cf. la suppression par les outils type Norton/Symantec). 2)Le cookie n’est pas éternel (30 jours, souvent.)

Pour aller plus loin et impliquer un peu plus le client avec son panier, une des solutions est de permettre au client de le sauvegarder ou de revenir facilement dans son funnel d’achat. Personnellement, je vois deux possibilités :

• • Le permettre sur votre propre site : parmi les services que je connais, Agendize permet notamment d’enregistrer son panier vers de nombreus supports (PDF, Mobile, mail, …)… Je vous encourage à aller faire un tour sur leur panier de démo et cliquer sur “Save For Later”. Peut-être que d’autres solutions existent sur le marché – je vous encourage à les partager avec toute la communauté des lecteurs !
• Du côté client, un petit plugin Firefox imaginé par les labos du MIT, relayé par 20Minutes, permet d’enregistrer les pages ou même la séquence de clics, de sélections et de saisies de formulaire qui conduisent à l’affichage de la page que l’on veut sauvegarder… Cela marche aussi bien pour des sites d’ecommerce “classiques” que pour des voyagistes ou autres configurateurs de produits (Dell). Je vous l’accorde, la solution n’est pas d’une simplicité enfantine et c’est surtout le rôle de l’e-commerçant d’améliorer l’expérience d’achat. Cela étant, ne refusons pas au client d’améliorer lui-même sa propre expérience et d’installer ce genre de plugin ! 😉