Après la guerre des prix, la Fnac confirme que les services vont faire la différence
Je ne sais pas si vous avez remarqué, mais la Fnac vient de lancer un service d’installation d’ordinateur à domicile. J’ai découvert la chose en lisant Zdnet. Je trouve l’initiative très bonne, car dans mon entourage je suis très souvent sollicité pour de telles problématiques, d’autant plus que j’ai l’étiquette d’ingénieur en télécom 😉
Plus sérieusement, l’installation de la Darty Box à domicile était un signe avant coureur, et cette offre de la Fnac le confirme : les Français ne sont pas tous des geeks, et ils sont nombreux à utiliser un ordinateur sans savoir comment gérer l’installation ou les situtations à problème (formatage, plantage, mise en réseau…). Le client a besoin d’aide, et il vous sera reconnaissant de ne pas le prendre de haut. Aidez le et alors sa frustration deviendra une satisfaction décuplée, comme je le laissais entendre dans un de mes derniers articles.
Les e-commerçants ont compris que les services avant-vente d’assistance à l’achat aident la prise de décision et améliorent les taux de conversion, surtout pour des produits avec forte implication de l’acheteur. Partant de ce constat, pour se différencier, les grands acteurs ont décidé d’offrir des services après vente de plus en plus riche et de qualité. Il ne faut pas oublier que ces services ont naturellement un impact sur la vente, car ils permettent de rassurer l’acheteur.
Le premier service après vente attendu par un acheteur est la livraison et la possibilité d’effectuer un retour éventuel de la marchandise. Trop souvent les e-commerçants ont cherché à dissimuler la procédure de renvoi. D’autres ont décidé de ne pas gérer les retours et préférent renvoyer un nouvel article… Dans tous les cas, les consommateurs ont compris que cet enjeu, lié à l’absence d’un point de vente physique, est majeur et dorénavant ils lisent en détail les procédures sur les sites. Pour rassurer le consommateur, la parade des plus gros pure players (Pixmania, GrosBill…), est d’ouvrir des points de retrait et ainsi remettre en question le modèle entièrement dématérialisé. L’existence de ces points garantit une qualité de service sur la livraison/retrait et le retour produit, et démontre que les services font la différence, et permettent notamment d’accentuer l’écart entre un petit et un gros e-commerçant.
Le développement de l’aide à domicile est dans le même esprit : rassurer et améliorer l’expérience du client tout en mettant la concurrence à des années lumière 😉 Pas si sûr ! En effet, avec le développement de société de services à la personne, même les petits e-commerçants peuvent envisager de signer des partenariats leur permettant d’offrir des services d’aide à domicile…
Ergonomie et mise en avant du service
Je me permets en fin d’article de revenir sur le service offert par la Fnac. Je trouve l’initiative très bonne, les tarifs corrects (il y a 50% de crédit d’impôt avec la loi Borloo), mais je regrette la mise en avant sur le site. A cause du phénomène de banner blindness, il m’a fallu plus d’une minute pour trouver la section relative au service. En plus positionné dans la colonne de droite, à l’emplacement habituel de la publicité, on ne peut pas faire plus ambigu dès lors que la bannière est en plus animée… Pourquoi ne trouve-t-on pas dans la section service du menu de navigation à gauche un raccourci vers ce service ?
Je me suis mis dans la peau d’un chef de famille voulant équiper son foyer en informatique mais ne connaissant rien à la chose. La Fnac propose une assistance en ligne et les produits mis en avant correspondent assez bien à un usage familial. Je me décide pour un Pavillon, et je décide de valider mon achat. On me pousse de l’assistance en ligne à distance (qui s’apppelle bizarrement “prise en main à distance” – j’avoue ne pas avoir compris tout de suite) et d’autres garanties et services, mais pas de trace du service d’installation à domicile : un oubli ?