C’est ce court article de NetEco sur le site de la RATP (Transports Publics Ile de France) qui m’a donné l’idée d’aller voir comment la RATP informe ses clients sur l’état du trafic et à quel point celle-ci est capable d’adapter son site internet à la situation actuelle.La problématique de la RATP est compliquée pour de multiples raisons :
- Il faut prévoir une forte disponibilité de serveurs sur un nombre limité de jours
- Il faut pouvoir proposer des informations relativement sûres pour ne pas faire de fausses promesses
- Il faut savoir aller à l’essentiel
- Il faut s’adresser à des utilisateurs partagés entre le désarroi et l’énervement …
Si l’on parle un peu conversion, c’est parce qu’il est ici question de confiance (une fois de plus), et que la confiance dans la RATP, la gestion de son trafic et la qualité de son site internet se joue aussi pendant ces jours de grève.Et il me semble que le contrat est bien rempli… Lorsque j’entre l’adresse ratp.fr dans mon navigateur favori, un message apparaît discretement pour me faire patienter pendant le chargement de la page, celui-ci pouvant durer quelques secondes (éventuellement quelques dizaines de secondes).
Une fois arrivé sur le site, je ne tombe plus sur la page d’accueil classique de la RATP. L’équipe Internet a su mettre de côté les informations inutiles à 95% des visiteurs pour se concentrer sur l’essentiel : la fréquence de chaque ligne. L’heure du dernier bulletin est rappelée pour montrer que l’information est rafraichie régulièrement. A bien y regarder, il n’y a quasiment pas un seul mot superflu. A noter la colonne de gauche qui rappelle les autres points de contacts possibles pour les clients: le numéro de téléphone, le site mobile… ainsi que les liens pour retrouver le site “classique” de la RATP.
Le point-clé à retenir, c’est que le texte a souvent un impact fort lorsque le tri d’information est fait en amont par le responsable Internet, et d’autant plus lorsque le client recherche une information précise (information produit, lien de navigation, etc.). Il est souvent beaucoup plus rentable de mettre en avant – sans forcément avoir recours à des images au graphisme élaboré – la proposition qui convient à 95% des visiteurs, quitte à reléguer la suite sur des liens annexes. Comme le disait hier un responsable de site e-commerce avec lequel nous discutions, le site est comme un linéaire de supermarché qu’il faut savoir optimiser… et c’est ce pour quoi nous nous battons tous au quotidien 😉
