Contrainte de professionnels et Customer centrisme

Dans un précédent article, je vous exposais mon point de vue au sujet des dates de livraison des produits qui sont aujourd’hui une contrainte, alors qu’elles devaient être un levier d’action. J’ai encore eu une belle illustration ce matin. Je voulais commander un toner pour mon imprimante, mais comme je ne serai pas sur Paris pendant deux semaines, j’ai dû reporter mon achat, car je n’ai pas trouvé d’e-commerçant qui me laisse décider de la date de livraison. Résultat je dois décaler mon achat pour pouvoir être livré quand je serai présent. Mais d’ici là , j’ai abandonné lâchement mon panier et je ne suis pas sûr de revenir chez le même e-commerçant, celui-ci m’a suffisamment frustré.

Il s’agit ici typiquement d’une contrainte de professionnels qui vient perturber l’expérience utilisateur. Derrière la problématique de la date de livraison, il y a la logistique et le circuit de livraison, qui sont difficilement pilotables par une date de livraison car ça relève du reverse engineering (intellectuellement, il faut réfléchir en sens inverse, partir de la livraison pour remonter à l’expédition et à l’optimisation des stocks). Mais en tant qu’utilisateur, quand je vais dans la boutique physique, je repars avec mon produit, je maîtrise ma date de livraison et dans une expérience e-commerce pure, je subis la date.

Naturellement, la problématique de professionnels qui se traduit dans l’expérience utilisateur, c’est anti customer centric. Comme j’aime le dire, les faibles cherchent des excuses, les forts trouvent des solutions 😉

Alors quelles sont les solutions ? Disposer d’un réseau de magasin et proposer un enlèvement en magasin comme le propose la Fnac ? Bonne solution, à condition de disposer d’un réseau de magasins dense sur le territoire. Il existe d’autres solutions, au niveau du réseau de distribution, comme par exemple le fait de se faire livrer son colis via le réseau Kiala qui dispose d’un grand nombre de points de retrait qui restent ouverts après la Poste (il s’agit habituellement de petites boutiques). Je ne sais pas combien de temps le point retrait conserve le colis, mais ça pourrait être une solution dans mon cas.