Entre privacy et utilisabilité, ne choisissez plus ! (1/2)

Sur ce blog, nous abordons régulièrment le thème des cookies, du tracking des visiteurs et de manière plus générale de la privacy. A chaque fois le constat est simple : il est délicat d’optimiser le taux de conversion en améliorant l’utilisabilité si les utilisateurs suppriment leurs cookies ou du moins s’ils refusent que l’on puisse les identifier et tracker leur comportement.L’origine du problème vient, de mon point de vue, du manque de communication explicite et simple sur la politique de gestion de la privacy. Tout le monde ne comprend pas les enjeux techniques des cookies… Demandez à vos enfants ou à vos parents. Par contre, je vous garantis qu’ils ont été submergés par les communications à propos des pirates et de l’utilisation frauduleuse des informations personnelles. Dès lors, ne vous étonnez pas de voir la plupart des internautes installer des solutions bloquant le javascript , les cookies… et tout ce qui permet de contextualiser et enrichir l’expérience utilisateur.Petite parenthèse pour montrer la portée des vulnérabilités et des dérapages possibles : j’ai lu dans un billet l’existence d’une faille permettant de connaître l’ensemble des historiques des visiteurs d’un site (Spyjax: Your Browser History is Not Private!).Vous vous imaginez dès lors que demander à des internautes de faire confiance à un site est délicat. Et pourtant il le faut. Il est donc important de mettre fin rapidement à de telles pratiques, car tous les acteurs du Web en patissent. Il nous faut la confiance de 100% de la population, car le temps est fini où internet était un média à l’usage unique d’une élite initiée de geeks et early adopters. Il est temps de démocratiser les usages et la maîtrise de l’Internet. Il faut en faire un canal sûr où l’individu peut choisir de signer un accord WIN/WIN sur sa privacy, car je pense que l’issue doit prendre la forme de la responsabilisation/prise de conscience.Les informations relatives à un internaute ont une valeur, et il faut qu’ils puissent librement négocier la valeur de ces informations. Si le fait que toutes ses interfaces se contextualisent et lui évitent de retaper son mot de passe représente une valeur suffisante en échange d’un cookie, alors dites-le lui clairement. S’il souhaite en plus avoir droit à des réductions ou à des offres personnalisées (le concept de permissive marketing) alors mettez en place une telle solution. Le principe est d’offrir une contrepartie et de savoir communiquer dessus pour rassurer et mettre en confiance. Si vous racontez à votre coiffeur que vous allez à un mariage, ce n’est pas seulement pour faire la discussion, c’est aussi pour qu’il puisse l’intégrer dans sa création et vous faire une coupe adaptée. Louis Vuitton, par exemple, a choisi de communiquer de manière explicite sur les avantages des cookies pour le consommateur, avec un lien mis en évidence sur sa page d’accueil (“Cookie Information”). L’un dans l’autre, nous sommes habitués à donner des éléments d’information sur notre vie privée dès le moment où nous sommes en confiance et persuadés que nous avons un intérêt à le faire.