Groupe SeLoger : Comment co-construire des processus entre les différentes parties prenantes (Analytics, Tracking, Feature Teams) pour favoriser les échanges ?

Converteo accompagne le Groupe SeLoger sur les sujets de collecte de données depuis plus de 3 ans

Le Groupe SeLoger est la référence des petites annonces immobilières depuis plus de 25 ans avec des vitrines en ligne et print sur l’immobilier ancien, de construction, neuf, bureaux et commerces et de location saisonnières. Nous travaillons donc quotidiennement sur 11 sites et 8 applications avec plus de 20 équipes qui s’inscrivent dans une démarche agile très mature.

Groupe SeLoger s’inscrit dans l’entité AVIV (petites annonces) appartenant à Axel Springer

L’équipe “Tracking Team” au sein de l’entité “Produit” du Groupe SeLoger, constituée de consultants Converteo a pour mission principale de :

• Superviser la stratégie de collecte harmonisée des données comportementales sur les sites et applications (via les solutions de la suite Google Marketing Platform principalement)
• Veiller à ce que les données collectées répondent aux cas d’usage des équipes pour l’optimisation de la performance des leviers et produits digitaux du groupe
• Veiller à ce que les données collectées soient conformes à la législation en vigueur
• Paramétrer la Consent Management Platform
• Assurer la qualité et la centralisation des données diffusées auprès des différentes équipes du groupe

Nous interagissons donc avec de nombreuses parties-prenantes ayant chacune leurs spécificités (Data, Product Managers, IT, Paid acquisition, Légal, …) dans les secteurs d’activité B2C et B2B.

Liste des entités avec qui Tracking Team interagit

Autant d’interlocuteurs pour une équipe réduite nécessite donc une organisation, des outils et process clairement identifiés pour pouvoir produire de la valeur sans encombre. Nous travaillons donc en méthode scrum, avec un rythme de deux semaines, ce qui nous permet de nous engager sur les sujets à livrer, en fonction de la vélocité calculée sur l’historique des sprints précédents. Cela nous évite de “sur-promettre” nos réalisations possibles sur un sprint.

Une évolution nécessaire des processus de travail pluri-équipe

Aux premiers abords, les process ne sont pas toujours appréciés : fastidieux car l’humain par définition n’aime pas les règles, pas toujours respectés et donc sujets à des frustrations, … Mais alors pourquoi ces règles et pourquoi devoir continuellement les remettre en question ?

Les processus participent en effet au bon fonctionnement de l’équipe et de la satisfaction de ses parties prenantes car permettent, sur les plans:

Humain :

• Fluidifier les échanges qu’ils soient en présentiels ou à distance
• Supprimer ou réduire les pain points
• Faciliter les changements dans une démarche d’amélioration continue : plus on habitue une équipe à changer ses process, moins elle est impactée lors de ces changements
• Assurer une satisfaction continue en adéquation avec les priorités business
• Recentrer les équipes sur le “qui fait quoi” afin que chaque acteur soit clairement identifié

Technique :

• Réduire la dette technique car une équipe qui travaille dans la vitesse en accumule, ce qui impacte à terme sa capacité à traiter des sujets.
• Réduire les erreurs

Pour faciliter la pertinence des processus et de leur prise en compte, un seul mot d’ordre : co-construction. Un process ne s’impose pas !

Mais alors quand faut-il les mettre à jour ? A vrai dire il n’y a pas de chiffre clé, tout dépend de l’organisation interne, des problématiques rencontrés et de l’actualité (par exemple : explosion du télétravail, réorganisation du top management). Parlez-en entre vous pour trouver le bon moment ! Les rétrospectives et Sprint Review servent notamment à déceler ces points bloquants.

La mise en place de nouveaux process est passée par une co-construction entre les équipes Analytics, Tracking et Feature teams

Face au constat de mise à jour nécessaire des process entre les équipes Analytics (en charge de l’analyse des données), Produit et Tracking (responsable de la collecte des données), nous avons opté pour une construction conjointe. L’objectif des nouveaux process est de prendre en compte les enjeux de chaque équipe et de permettre des gains de temps.

Cette co-construction est donc passée par des ateliers ”Give and Take”. Des représentants de chaque équipe y ont participé, afin de lister les pain points rencontrés et les attentes. Ce type d’atelier permet donc à chaque acteur d’évoquer ce qu’il prend en charge (take) et ce qu’il donne (give) aux autres, permettant ainsi de prendre du recul sur les problématiques de chacun.

Une fois ces ateliers réalisés, le rôle de chaque équipe était précisément défini, et nous avons pu délimiter les périmètres d’intervention de chacun. Les nouveaux process ont pu être cartographiés, suite à ce qui est ressorti des ateliers. En passant par une cartographie visuelle, nous avons voulu assurer une bonne compréhension des rôles et attendus de chacun.

Enfin, une fois les process co-construits, ils ont été partagés aux équipes via divers moyens de communication

Une fois les nouveaux process définis clairement, la dernière étape est de les partager à l’ensemble des équipes concernées (Analytics, Produit et Tracking), afin qu’elles les assimilent et les mettent en pratique. Cela va passer par un certain nombre de rituels et méthodes de communication, à la fois en “one shot” mais aussi en continu.

Dans un premier temps, un atelier de présentation global des process a été organisé avec les différents acteurs concernés, qui comprenait un moment de Q&A dédié. Le but étant de restituer ce qui a été acté suite aux différents besoins énoncés, tout en s’assurant que cela répond bien aux attentes de tous.

Suite à ce point de présentation des process, et aux différents échanges entre les équipes, des channels Slack ont été créés entre la Tracking Team et Performance Analytics, et la Tracking Team et les Feature Teams. Ces canaux sont nos moyens de communication dédiés au suivi des projets, des demandes et des implémentations. Le but étant de favoriser la communication entre les équipes, ainsi que de permettre à tout le monde d’avoir le même niveau d’information.

En parallèle, le Product Owner de la Tracking Team a mis en place des points mensuels avec les Product Managers de toutes les bulles (produits digitaux) ainsi que les Performance Analysts associés, pour que chacun puisse partager sa roadmap, ses évolutions produit à venir, ses besoins d’analyses, etc.
L’objectif de ces points mensuels est de permettre à la Tracking Team d’avoir de la vision sur les demandes à venir, et donc d’adapter sa charge (dans les futurs sprint – agile) en fonction de la vélocité de l’équipe.

Enfin, concernant les rituels agiles, nous utilisons particulièrement 2 types de rituels pour communiquer auprès de nos stakeholders, et nous assurer du bon déroulement des process :

1. La Sprint Review, qui intervient à la fin de nos sprints, après deux semaines de réalisation, pendant laquelle nous partageons nos avancées et récoltons du feedback.
2. Les refinements, principalement ceux des Feature Teams (qui travaillent aussi en sprint), pendant lesquels nous intervenons lorsqu’ils ont des questions concernant nos demandes de tracking. En participant à leurs rituels, nous favorisons la communication et la bonne compréhension des demandes, pour, derrière, faire gagner du temps à toutes les équipes.

La mise en place de process est donc un sujet de longue haleine qui nécessite d’être constamment challengé. Ce sujet doit être priorisé au sein des backlogs car il permet de produire de la valeur au même titre que les différentes User Story et d’assurer que la vision de l’équipe n’est pas impactée.

D’après Nicolas KARLEN, Head of Product au sein du Groupe SeLoger : “La revue régulière des process de travail et de communication au sein des équipes fait partie de l’hygiène de toute organisation. C’est d’autant plus important pour une équipe transverse interagissant avec plus de 20 autres équipes, comme l’équipe Tracking. Ces changements de méthode de travail ont permis de fluidifier la communication et la compréhension mutuelle des priorités des principaux utilisateurs de la donnée.

La cohésion entre le trio expert tracking, performance analyst et product manager est primordiale pour le succès de nos produits afin de garantir des implémentations rapides, rigoureuses et avec un impact limité sur les performances de chargement. Cet équilibre doit sans cesse être questionné selon les membres constituant les équipes, la maturité et la culture de chaque organisation.” 

Auteurs : Clément Belliot, Consultant Senior et Marie Lureau, Consultante, Analytics x Digital Products