Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ? – Slides et vidéo du Café e-Commerce

Pour la 3ème session du café du e-Commerce, le thème était “Le site web peut-il rivaliser avec le conseiller commercial ?”. Pascal Podvin, génial animateur de table ronde et CEO de Compario(the French Guided Selling Solution), m’a invité à prendre la parole sur ce sujet aux côtés des excellents Cédric Drouot d’Adobe Systems France et Grégoire Malvoisin de WYGWAM.

Comme toujours, la matinée s’est structurée autour de 2 temps forts :

• Une table ronde de 2h avec 100 personnes présentes pour écouter nos échanges et notamment le témoignage très intéressant d’Emery Jacquillat, président fondateur de Matelsom
• Un plateau télé de 10 min produit grâce à DecideursTV et Thomas Blard

Difficile exercice que de synthétiser à chaud 2h d’échanges très riches.

Au final, je retiendrai pour ma part le fort potentiel des agents conversationnels couplés avec une mécanique de redirection vers un call center si nécessaire.

J’ai aussi beaucoup apprécié le travail d’Adobe Scene 7 avec Nike qui parvient à créer des interfaces d’une simplicité apparente déconcertante alors que les mécaniques liées sont très complexes. En tant que spécialiste du e-merchandising, je suis sensible aux technologies qui permettent de rapprocher le client du produit. La personnalisation des chaussures est très aisée sur le site de Nike et démontre que le client, même s’il ne touche pas réellement le produit, peut jouer avec celui et d’une certaine façon oublier la barrière que constitue l’écran. Il devient dès lors possible de ré introduire les concepts oubliés d’émotion et d’expérience produit.

Naturellement, les limites aux interfaces riches et aux agents conversationnels existent : entre la maladresse du responsable de site qui veut faire sans prendre de recul, la traditionnelle non prise en considération du positionnement marketing et surtout les limites techniques (débit limité pour encore de nombreux internautes) ou liées à la cible (maturité par rapport à l’utilisation des technologies), les écueils sont nombreux.

Pour ma part, j’ai rappelé que je crois au multicanal et au fait que chaque marque et chaque distributeur doit trouver sa stratégie en termes de nature et organisation des points de contact. Accepté qu’il n’y a pas de solution unique est le premier pas de la sagesse. Ensuite il faut prendre le temps de définir une stratégie…

Je tiens encore à remercier toute l’équipe Compario, notamment Stéphanie et Pascal.