Funecap Group : La CDP au cœur de la stratégie client
Découvrez comment Funecap, leader du marché funéraire européen, repense sa stratégie client à travers l’implémentation d’une Customer Data Platform (CDP). Avec l’accompagnement de Converteo, Funecap vise à unifier des données clients fragmentées pour enrichir l’expérience client et renforcer sa position sur le marché. Florie Marnetto Responsable CRM, data & expérience client de Funecap et Julie Laforge, Principal CRM Converteo partagent les enjeux et les défis de cette transformation digitale.
Funecap : une transformation digitale au sein du secteur funéraire
Depuis sa fondation en 2010, le groupe Funecap s’est imposé comme un acteur majeur du secteur funéraire et se développe dans cinq domaines d’activité avec des marques fortes : les services funéraires, la prévoyance obsèques, la construction et gestion de crématoriums, la fabrication et la maintenance d’équipements de crémation et, depuis 2022, les services funéraires animaliers.
Avec une approche B2B et B2C, et une présence dans 11 pays, l’entreprise fait face à des données clients variées et fragmentées, rendant nécessaire l’unification de ces informations pour améliorer la relation client et personnaliser ses services.
L’innovation et l’humain : moteurs de la transformation du secteur
« Le secteur funéraire est en pleine mutation, guidé par l’innovation et la dimension humaine », explique Florie Marnetto. « L’accompagnement et les attentes des familles évoluent : nous devons intégrer des solutions innovantes tout en préservant l’aspect humain, qui reste primordial. »
La digitalisation améliore l’accès à l’information et simplifie les démarches administratives, par exemple pour faciliter le lien (du conseiller funéraire) avec la famille lorsque les obsèques sont organisées à distance.
« L’enjeu est de trouver l’équilibre entre innovation et humanité, ce qui s’accompagne nécessairement d’une personnalisation accrue des services », ajoute-t-elle. C’est dans cette optique que Funecap a mis en place une Customer Data Platform (CDP).
Vers une unification stratégique des données clients
« Notre priorité était de centraliser les données pour obtenir une vue 360° de nos clients et prospects, tout en respectant les normes de confidentialité du secteur », précise Florie Marnetto. Le Groupe, qui a grandi par acquisitions, souhaite aujourd’hui harmoniser ses processus et outils en regroupant des informations dispersées dans diverses bases de données.
Le projet de CDP vise à personnaliser la relation client et structurer le marketing relationnel en centralisant les actions pour offrir des communications cohérentes et fluides, en phase avec la posture d’accompagnement et d’écoute de Funecap et ses marques.
Un processus de sélection rigoureux et précis
Pour cela, Funecap a déployé une approche en deux étapes : création d’un référentiel client unique et sélection de la solution CDP. « Converteo nous a accompagnés avec expertise, de la définition de l’architecture à la présélection des solutions, » décrit Florie Marnetto. « Leur soutien a été décisif ? lors de l’appel d’offres, nous permettant de choisir en deux mois la plateforme idéale ».
La solution Imagino a été choisie pour sa simplicité, sa compatibilité avec la plateforme Data de Funecap, et son service client français.
Surmonter les défis organisationnels et techniques
Converteo continue d’accompagner Funecap dans la mise en œuvre de la CDP, notamment sur le chantier de gestion du changement : un audit en cours identifie les pistes d’amélioration et des initiatives pédagogiques démontrant la valeur de la data. L’unification des données issues de sources multiples reste un défi majeur.
Avec une vision stratégique claire soutenue par le top management, l’implication des équipes et une gestion proactive de la qualité des données, Funecap est bien positionné pour réussir sa transformation. Cette CDP est nécessaire pour répondre aux enjeux stratégiques de Funecap et renforcer sa position sur le marché tout en anticipant les besoins d’une clientèle en constante évolution.
Participez au webinar pour découvrir, avec Grégoire Michel, Partner CRM, les principales solutions du marché, leurs forces et cas d’usage, et comprendre comment votre entreprise peut tirer parti des CDP transformer sa stratégie client.
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