“Le modèle omnicanal, incluant le click-and-collect, reste le plus vertueux.”

Olivier Theulle, Chief e-Commerce & Digital Officer du groupe Fnac Darty, s’est entretenu avec Guilhem Bodin, Partner Média chez Converteo. Cette année, les enseignes Fnac Darty confirment à nouveau leur position parmi les leaders du Top 3 du Baromètre e-commerce durable 2024.

Cette année encore, Fnac et Darty confirment leur très bonne place dans le baromètre : quelle est la vision du groupe en matière d’e-commerce durable ?

Notre stratégie repose sur trois grands piliers. Le premier est d’offrir aux consommateurs les meilleurs standards du commerce omnicanal, c’est-à-dire le meilleur de l’humain et du digital combinés. Pour cela, nous pouvons nous appuyer sur l’expertise de nos salariés et le maillage de nos magasins. Cette proposition omnicanale est très importante pour garantir une bonne efficacité logistique.

Le deuxième volet de notre stratégie RSE, c’est le développement de services. Dans ce domaine, le plus emblématique est notre service Darty Max, un abonnement qui permet de bénéficier d’un contrat de maintenance pour tous ses appareils, même s’ils n’ont pas été achetés chez Darty. Le but : faire le maximum pour prolonger la vie de chaque produit. Ainsi avec plus de 2 millions de produits réparés chaque année, nous sommes le premier réparateur de France, et nous recrutons et formons chaque année des centaines de techniciens pour renforcer notre offre de réparation.

Enfin, notre troisième axe est l’accompagnement des consommateurs vers une consommation plus durable, via notamment l’affichage environnemental sur les produits ou le développement de la seconde vie des produits, puis des filières de recyclage en fin de vie des produits.

Sur ces trois piliers, on ne peut pas tout faire en un jour, mais ils représentent une dynamique importante pour le groupe.

Comment avez-vous renforcé ces trois piliers au cours de l’année passée ?

Pour vous donner quelques chiffres qui illustrent la cohérence de notre vision, nous avons dépassé le million d’abonnés à Darty Max et le volume d’affaires du groupe lié à la seconde vie a connu une très forte augmentation l’an dernier, pour atteindre plus de 100 millions d’euros.

Enrique Martinez, notre PDG, s’est aussi engagé publiquement sur ces sujets, avec la sortie de son livre intitulé “Et si on consommait mieux”. Il y définit une troisième voie vers une consommation plus responsable, marquée par davantage de sobriété.

De manière générale, nous essayons donc d’accompagner les consommateurs vers une consommation plus éclairée. C’est quelque chose qui est profondément ancré dans notre ADN, chez Fnac avec la logique omnicanale, chez Darty avec la réparation.

Une part importante de l’empreinte carbone du secteur tient à la logistique et à la livraison. Comment travaillez-vous sur ce sujet ?

Dans nos parcours d’achats, nous avons été l’un des pionniers de l’affichage du bilan CO2 des différents modes de livraison. Mais quoiqu’en disent certains acteurs, aucune livraison ne peut se dire neutre en carbone. D’ailleurs, nous estimons que tout n’est pas comparable et qu’il faut aussi savoir regarder au-delà des bilans carbone : si on considère que les points de vente jouent un rôle essentiel pour les territoires, le modèle omnicanal, avec le click-and-collect, est le plus vertueux. Aujourd’hui 50% du volume d’affaires de nos sites internet est retiré en magasin.

Les marketplaces – qui continuent à se développer fortement – sont souvent des angles morts de la stratégie RSE des e-commerçants… que faites-vous dans ce domaine ?

Historiquement, notre marketplace est très centrée sur la seconde vie, au point qu’aujourd’hui, un produit sur deux vendu mis en vente est un produit de seconde vie.

Nous avons aussi adopté une stratégie extrêmement qualitative pour notre marketplace, avec une sélection à l’entrée très stricte et un suivi à la semaine de la qualité du service et des opérations. Les responsables de la marketplace ont des objectifs qualitatifs très importants. Ce parti-pris fait que nous avons aujourd’hui un niveau de NPS sur notre place de marché qui est en train de se rapprocher du niveau de notre offre stockée.

Pour appuyer nos efforts dans ce sens, nous avons créé l’an dernier une coentreprise avec CEVA, la filiale logistique de CMA-CGM, nommée Weavenn. Sa mission est de nous permettre de mettre en commun nos savoir-faire en matière de marketplaces, afin de proposer tout un ensemble de services aux marchands, de la logistique au SAV en passant par le retrait en magasin.

Notre approche est donc assez différente des marketplaces qui se contentent de mettre en relation des consommateurs avec des revendeurs chinois : nous sommes plutôt engagés dans la construction d’un écosystème.