Serais-je livré à temps ? – Le filtrage par date de livraison

La question est simple. Nous sommes 11 jours avant Noël, puis-je encore envisager d’être livré à temps si je fais un achat sur Internet ?

Depuis début décembre, j’ai pu constater que de nombreux e-commerçants ont décidé de jouer la transparence en intégrant sur les fiches produits des étiquettes indiquant “livraison garantie avant Noël”. Je trouve que la démarche est intéressante, puisqu’elle enlève de l’esprit le doute affreux de la date de livraison et favorise donc la décision d’achat… Oui sauf que tous les e-commerçants ne jouent pas le jeu, et puisqu’on s’approche des fêtes, il y a de moins en moins produits livrables avant Noël. Donc les petites étiquettes disparaissent comme la neige au soleil, et il règne une jolie ambiguité : s’il n’y a pas l’étiquette, c’est que le produit n’est pas livrable avant Noël, ou c’est que l’e-commerçant ne s’engage pas ? (Je ne demande pas pour autant qu’on mette des étiquettes “livré après Noël”).

J’ai mené ma petite enquête, et j’ai été surpris car la plupart des e-commerçants ne garantissent pas les livraisons avant noël pour un produit, mais pour des catégories de produits. Pourquoi suis-je surpris ? Parce que dans mon esprit une date de livraison est l’attribut d’un produit car il dépend de sa disponibilité et non pas l’attribut d’une catégorie de produits.

Je vous laisse constater par vous-même un exemple chez RueDuCommerce, où on peut observer que la livraison est garantie sur les produits high tech, et aucune information n’est donnée pour les autres catégories de produit… Ambiguité quand tu nous tiens – aurais-je des chaussettes neuves pour Noël

Chez MSN Shopping, une liste de dates est fournie pour l’ensemble des marchands partenaires. Il s’agit de dates conseillées, aucune ventilation par catégorie produit.

Vous aurez compris, que même si je salue les efforts effectués à l’occasion du grand événement que constitue Noël pour les e-commerçants (certains font plus de 70% de leur CA à cette occasion), je trouve qu’on peut encore progresser sur la question de la date de livraison. Je pense notamment à un service vu sur le génial ProFlowers, où on propose à l’internaute d’utiliser la date de livraison pour filtrer les articles.

Pour moi, cette fonctionnalité a une forte valeur, qui dépend assez peu de la nature du produit vendu, car elle correspond à une de nos contraintes principales : le temps. Cette dimension est essentielle dans nos vies, mais les e-commerçants, depuis toujours, parviennent plus ou moins habilement à l’intégrer. Je vous conseille à ce titre la lecture d’un article de notre ami le Capitaine Commerce, qui évoque la problématique de la visibilité de la date de livraison.

Mais aujourd’hui que nous sommes entrés dans la guerre des services, je crois que nous sommes en droit d’attendre plus que de la transparence. Et c’est à ce titre que je trouve le filtrage par date intéressant, car il s’agit d’utiliser une information qui était jusqu’à présent quasi dissimulée. Plus que de la communication, de l’action !

Petite note personnelle : Raphaël pense à faire un article sur le monde de la vente privée, où pour le coup il existe un vrai chantier à mener sur la communication des dates de livraison

Avant de finir, je tiens à rappeler que je ne suis pas candide, et je connais les problématiques de logistique et de livraison que rencontrent les e-commerçants. Mais rappelez-vous qu’il faut être customer-centric, et à ce titre la logistique et la livraison c’est un problème d’e-commerçant, pas un problème de consommateur. Les faibles cherchent des excuses, les forts cherchent des solutions.