Voyage : quand l’IA prend le volant, avec Nicolas Maynard (Accor) et Quentin Briard (Club Med) – épisode #29

Choisir une destination, dénicher l’hôtel de ses rêves, tracer l’itinéraire idéal : préparer son voyage, c’est déjà partir un peu. Mais combien sommes-nous, aujourd’hui même, à utiliser les IA pour préparer nos vacances ? Et surtout, comment cette intelligence artificielle redéfinit-elle l’intégralité de notre parcours voyageur, des prémices de la recherche à l’expérience sur place, et même au-delà, dans les coulisses des géants du secteur ?

C’est la question centrale explorée dans ce nouvel épisode de « Changement d’époque en cours », où Laurent Nicolas-Guennoc a le plaisir de recevoir deux invités de haut vol : Nicolas Maynard, en charge de la Data Science et de l’IA chez Accor, et Quentin Briard, Directeur Marketing et Technologie du groupe Club Med. Ensemble, ils nous emmènent au cœur de la révolution IA qui façonne l’avenir de l’évasion.

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Du « search » à la « conversation » : l’IA devient copilote 

Le premier grand bouleversement que l’IA apporte au voyage est la mutation radicale de notre manière de planifier. Fini le simple moteur de recherche, place à la conversation. Comme l’explique Quentin Briard, le Club Med a vu l’adoption de son agent conversationnel sur WhatsApp au Brésil atteindre « 50% des conversations qui se passaient sur WhatsApp » en quelques mois. De son côté, Accor observe une « volonté de planifier un voyage » via les IA, même si le trafic est encore anecdotique, il « croît à plus de 110% par mois ». Cette transition vers le dialogue permet une exploration plus profonde des besoins du voyageur, ouvrant la voie à une personnalisation inédite de l’offre, bien au-delà des critères traditionnels.

Le GEO : la nouvelle boussole de la visibilité en ligne

Avec l’émergence des IA génératives, la visibilité en ligne ne se limite plus au SEO (Search Engine Optimization). Le concept de GEO devient crucial. Il s’agit de s’assurer que les offres et destinations des marques sont bien représentées dans les réponses des IA conversationnelles. Nicolas Maynard souligne l’importance d’anticiper : « On essaie de se positionner pour comprendre comment ça fonctionne, être là pour aussi influencer ces acteurs sur ben qu’est-ce que ça veut dire de présenter des hôtels ». Quentin Briard ajoute l’effort d’adaptation : « On a dû aller sur la complétude de l’information, adapter un petit peu l’arbre de notre système d’information produit » pour que les LLM délivrent des informations exactes. L’observation et l’expérimentation sont clés, car « même eux (les géants de l’IA) savent pas vraiment en fait. On avance encore un peu dans le brouillard ».

Vers l’individualisation : le voyage « sur mesure » façonné par l’IA

La promesse ultime de l’IA dans le voyage est l’individualisation. Pour Nicolas Maynard, le conversationnel est une clé : « au lieu de rentrer dans une dans un flow où actuellement (…) vous rentrez, j’ai une destination une date, nombre de personnes et à partir de là, on vous met des hôtels. C’est extrêmement commun. Alors que si vous rentrez dans une conversation (…) on va pouvoir aller beaucoup plus dans le détail. » Du côté du Club Med, l’objectif est clair : « créer un email qui soit totalement personnalisé à l’individu, son historique, là où aujourd’hui on est quand même plutôt sur des segments ». L’IA permet de passer d’une offre standardisée à une proposition ultra-ciblée, mais toujours avec cette question sous-jacente : comment équilibrer technologie et « touche humaine » ?

L’IA en coulisses : révolutionner les métiers et replacer l’humain au cœur des enjeux

Au-delà de l’expérience client, l’IA est un puissant levier d’efficacité interne. Nicolas Maynard révèle l’existence d’un « GPT interne qu’on appelle Accor GPT » qui permet aux collaborateurs de « gagner du temps » et d’adapter le ton de la marque. Pour Quentin Briard, un cas d’usage emblématique est l’optimisation de l’affectation des Gentils Organisateurs (GO) : un « algo de matching » propose « quatre profils pour chaque poste disponible », un gain de « 25% de temps » pour les équipes RH. Tous deux insistent sur le fait que l’IA ne vise pas à remplacer l’humain, mais à libérer les équipes des tâches répétitives pour qu’elles se focalisent sur la valeur ajoutée et le contact client. L’avenir de l’IA passera d’ailleurs « par les ressources humaines », soulignent-ils, pour accompagner les mutations des compétences.

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Changement d’époque en cours est un podcast réalisé par Converteo.
L’émission est présentée par Laurent Nicolas-Guennoc.

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