World Usability Day – Compte rendu (2/2)

Retour sur la définition de l’utilisabilité

Je remercie Jean-Claude du blog QualityStreet.fr pour son excellent commentaire sur la première partie du compte-rendu relatif à l’événement organisé par Fred Cavazza. Il a pris le temps de définir clairement les concepts clefs :

Utilisabilité = Facilité d’utilisation; il s’agit d’une des deux dimensions de l’ergonomie, avec l’utilité.En somme, Ergonomie= Utilité + Utilisabilité. C’est la base et c’est issue de la norme ISO 9241 (1998) qui fait référence d’un point de vue conceptuel chez les ergonomes (et plus) en France et à l’international.Ensuite, on peut détailler la dimension utilisabilité (= Facilité d’utilisation), qui se décompose en 3 élements :- Efficacité (atteindre son but, oui / non)- Efficience (atteindre son but OK mais en un minimum de temps, avec le mini. d’efforts …)- Satisfaction (élement plus global, ressenti liés aux précédents)D’autres normes (ISO 9126, et SQuaRE, 2005) donnent des sous caractéristiques élargies à cette dimension utilisabilité, il s’agit de :- la facilité de compréhension,-la facilité d’apprentissage,-l’opérabilité,-l’attractivité (on rejoint le travail de Norman et la présentation de F. Gaillard)-la conformité aux standards d’ergonomie. A toi de faire ton choix, mais une chose est claire: Utilisabilité et Utilité sont deux dimensions complémentaires mais différentes (de l’ergonomie).Trois liens pour résumer mes propos :Des normes d’ergonomie … ou l’ergonomie en 3 motsErgonomie = Utilité + Utilisabilité (spécial Usability Day)ISO 9126, SQuaRE : Qualité, Utilisabilité … et une aubaine pour l’Ergonome

Maintenant que le débat est cadré, je vais finir le compte-rendu avec un retour sur les présentations d’Elie Sloim de Temesis, et Laurent Goffin d’Emakina Bruxelles.Malheureusement je ne pourrais pas faire un retour sur la présentation de Guillaume Brachon des Designers Interactifs sur “10 enjeux d’utilisabilité pour les interfaces sociales”. Pourquoi ? Car pendant une grande partie de son intervention, j’étais au téléphone avec un client… Le peu que j’ai pu en voir mérite d’attendre la vidéo complète prochainement sur SimpleWeb.

Elie Sloim – Temesis – Utilisabilité, Qualité, Accessibilité

Il a commencé par une définition de l’utilisabilité par Vincent Bénard :

L’utilisabilité est la capacité d’un système à permettre à ses utilisateurs normaux de faire efficacement ce pour quoi ils l’utilisent.

Je vous laisse voir quelle définition vous appréciez le plus entre celle-ci et celle de Jean-Claude de QualityStreet. Pour ma part, je garde le tout et j’intègre ;-)Elie nous a ensuite parlé du modèle de qualité VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenu, Services) que je vous laisse découvrir plus en détail sur le site de Temesis. Une démarche qualité est nécessaire dès le moment où on envisage d’industrialiser la réalisation de sites. Si parfois, certaines créations tombent juste par hasard, tous les sites créées au feeling n’auront pas la même chance. Il convient donc d’avancer sur un chemin en 3 phases : découverte, efficacité, efficience.Lors de la séance de questions, de nombreux points très pertinents sont apparus. Tout d’abord, l’accessibilité n’est pas un combat visant la perte de temps/d’argent, mais au contraire, cette problématique structure le travail et amène à long terme d’énormes bénéfices dont notamment la rentabilité et la compatibilité. Un service accessible pourra, en effet, s’intégrer beaucoup plus facilement (code propre) à d’autres services. N’oubliez pas que “le plus grand aveugle du web est Google”(merci à Laurent Goffin qui a fait cette remarque).Mon voisin dans l’assemblée (issu d’une grande société annonceuse sur le net) a rappelé que trop peu de sociétés de conseil ou d’agences web intégraient l’accessiblité à la base des projets. Pire, elles se retournent vers leurs clients en précisant que ce n’était pas une demande du cahier des charges. Malheureusement, l’annonceur attend du conseil et notamment du conseil sur les dimensions utilisabilité-accessibilité. A qui la faute ? Personnellement, j’ai ma réponse, mais je préfère citer celle qui est apparue par consensus. Après un peu de débat, le modèle du B to B to C a été pointé du doigt. L’agence n’étant pas au contact du client final (ah bon ? ça sert à quoi les tests utilisateurs, la mesure comportementale…), il est du devoir de l’ensemble des acteurs de la chaîne d’intégrer la problématique de l’accessibilité et de l’utilisabilité dans leurs réflexions.

Laurent Goffin – Emakina – Conception d’un réseau social

En début de présentation, Alexis Mons de Groupe Reflect a pris la parole pour positionner le cadre de l’intervention de son collègue bruxellois et a rappelé que l’utilisabilité et l’accessibilité sont à ses yeux des sujets qui devraient aujourd’hui être des standards pris en compte dans la réalisation de tous les sites.Laurent a entamé son exposé en présentant son métier d’Information Architect, que nous appelons chez Converteo Persuasion Architect, à l’image de Future Now, car nous intègrons en plus la dimension Marketing (enfin c’est comme ça que je comprends la chose). Il a rappelé qu’un site Internet se devait d’être :

• Crédible
• Trouvable
• Accessible
• Utilisable
• Désirable
• Utile
• Rentable (j’extrapole un peu ses propos, mais je crois qu’il sera d’accord sur l’adjectif)

Tout ceci rejoint et enrichit le modèle VPTCS évoqué précédemment => Tout le monde va dans le bon sens ;-)La suite de l’exposé a concerné les réseaux sociaux : recrutement, animation, structure et conception de la plateforme. Parmi les clients que j’accompagne, il y a deux réseaux sociaux, et je vous avoue que j’ai trouvé la présentation de Laurent très pertinente et intéressante. Si j’avais été à sa place, j’aurai juste ajouté une partie sur la promesse et la finalité d’une plateforme sociale : remise en relation sur base de relations existantes, découverte de membres virtuels (sans rencontre physique)… Laurent a conclu qu’il était ravi lorsque les réseaux sociaux aboutissaient à des rencontres dans la vraie vie. Personnellement, je pense que ça dépend de la finalité du service. A titre d’exemple, je suis sur Facebook pour retrouver et maintenir des contacts existants, beaucoup moins pour rencontrer de nouvelles personnes.Pour finir, je vous propose en vrac quelques points intéressants que j’ai retenus de l’exposé de Laurent :

• Génération de trafic : Viralité et travail de SEO pour que les profils ressortent dans les moteurs de recherche. De ce point de vue, je trouve que Copain d’avant ou mon ami Rupert avec Avosrestos font du beau travail.
• Mise en place d’un processus d’inscription pertinent : ne pas demander trop d’information, il faut faire découvrir le service avant de trop en demander.
• Force du tag : l’utilisateur nomme un contenu, ceci a une très grande valeur. Je rejoins Laurent sur ce point. Je vous rappelle que le nommage est la base d’un tri de carte.
• Gestion des tags : ne pas oublier de mettre en place un thésaurus et gérer les orthographes multiples. Concernant les plateformes multilingues, je peux vous confirmer que le tag devient très vite un sujet épineux.
• Des interfaces incitatives et évolutives : il faut pousser les services et contextualiser. Au lancement d’une plateforme, il s’agit de se rappeler que la valeur d’un réseau social repose sur le nombre d’inscrits, donc il faut mettre en avant les fonctions de recommandation/recrutement viral/import de contact pour augmenter la taille de la communauté. Ensuite, une fois que le nombre d’inscrits commence à être important, il faut développer les usages sur la plateforme et donc contextualiser les interfaces pour faire apparaître les fonctions de communication, jeu, échange de contenu…
• Mise en avant de profils : il existe 3 grandes familles de profils à identifier.La star est un membre qui possède un grand nombre de connexions, il faut le mettre en avant sur la première pageLe pivot est un élément qui connecte deux groupes distincts, et il faut donc le mettre en avant sur la page d’accueil des deux groupesLe leader d’opinion est un membre qui a une grande influence et qui produit du contenu de qualité, il ne faut pas hésiter à l’impliquer dans la gestion de la plateforme et dans son animation.
• Développer l’ego.
• Penser mais ne contrôler pas : il faut penser l’expérience des utilisateurs, mais n’essayez pas de contrôler. Je dirai que la clef c’est de susciter des usages, et surtout de ne pas s’opposer aux détournements. Il convient de canaliser si ça dérape, mais il faut comprendre la nature du détournement, car c’est une super source d’information sur les attentes de la communauté.
• Développement multicanal : le site n’est qu’un point de contact. Il existe d’autres modes d’interaction et le réseau social doit et peut survivre en dehors du site. Sur Internet on peut envisager des fils RSS, des API, des widgets… Mais bon ça concerne les communautés avec des early adopters. Je crois plus au multicanal sur le mobile et le mail avec des systèmes d’alerting et de communication. Laurent a aussi évoqué le offline avec par exemple l’organisation d’événements.
• Test utilisateur & focus group : avant de créer un réseau social sur des communautés existantes, allez voir les besoins auprès des utilisateurs pour s’assurer qu’ils se serviraient de votre service (ma devise est : “PENSEZ A EUX, MAIS NE PENSEZ PAS POUR EUX”), et surtout que les fonctionnalités que vous voulez mettre en place leur apportent de la valeur : la force d’un réseau social repose sur son utilité.
• Data mining : le nerf de la guerre c’est de remonter à vos utilisateurs de l’information utile qui amélioreront leur expérience (connaître les autres membres qui ont les mêmes goûts par exemple). Il s’agit aussi pour vous de comprendre votre communauté en filtrant et agrégeant l’information.

Mon compte rendu est volontairement non exhaustif, et je vous invite encore une fois à aller voir les vidéos sur SimpleWeb. Je remercie une dernière fois Fred et l’ensemble des acteurs de cette journée, la révolution est en marche !