Comment déployer (vraiment) des plans d’action issus de la Voice of Consumer dans les grands groupes bancaires et d’assurances ?

IA Performance marketing 14.08.2025

Exploiter la Voice of Consumer de manière systématique et stratégique représente aujourd’hui un véritable impératif pour les banques et assurances. La première raison en est la nécessité d’améliorer la satisfaction client. Une étude de Medallia de 2023 indique que 73 % des clients considèrent que leur expérience avec une marque influence leur fidélité et leur intention de recommandation.[8] Dans un secteur où la confiance est une ressource clé, il en découle que chaque point de friction ou déficit de service peut rapidement entraîner un départ ou une faible recommandation, impactant directement le chiffre d’affaires.

Au-delà de la satisfaction, la VoC sert à mieux comprendre les attentes et besoins latents des clients. Par exemple, une étude menée par Forrester en 2022 montre que les organisations qui exploitent efficacement la VoC sont 2,5 fois plus susceptibles d’anticiper les attentes non exprimées et d’adapter leurs offres en conséquence.[9] Dans la banque, cela peut se traduire par le développement de nouveaux services ciblés ou par l’hyper-personnalisation des produits. Une étude de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR) de 2022 souligne d’ailleurs que la capacité à ajuster rapidement l’offre commerciale permet d’augmenter le taux de fidélisation de 15 à 20 %, tout en renforçant la confiance et la satisfaction des clients.[3]

Par ailleurs, faire une démarche active d’écoute client permet de réduire les coûts opérationnels. Automatiser le traitement des retours via des outils d’analyse sémantique ou des solutions d’intelligence artificielle permet d’identifier rapidement les irritants et de déployer des actions correctives ciblées. Selon une étude de Capgemini de 2022, les organisations qui ont intégré une démarche structurée basée sur la Voice of Consumer ont réussi à réduire jusqu’à 25 % leurs coûts liés à la gestion des réclamations et des retours clients, tout en améliorant considérablement leur satisfaction commerciale.[10] Cette approche permet non seulement d’identifier rapidement les points faibles, mais aussi d’anticiper les risques d’attrition, en proposant des solutions sur mesure avant que l’insatisfaction ne devienne un point bloquant. De ce fait, la VoC devient une arme stratégique permettant d’allier efficacité opérationnelle et différenciation sur un marché où la concurrence devient de plus en plus agressive.

En somme, exploiter la Voice of Consumer de façon holistique permet de transformer la relation client en un vrai levier de croissance. Elle favorise une gestion proactive, recentrée sur les besoins réels et non sur des hypothèses internes. Elle donne aux établissements financiers une opportunité unique de renforcer leur position face à la digitalisation, en développant une véritable culture d’écoute et d’adaptation continue.

Plan d’actions pour transformer la VoC en levier stratégique

Pour exploiter pleinement la Voice of Consumer, il ne suffit pas de la collecter : il faut la structurer, l’analyser et l’intégrer dans une dynamique d’amélioration continue. La première étape consiste à déployer des outils technologiques avancés, comme les plateformes d’analyse sémantique ou d’automatisation via le traitement du langage naturel. Selon une étude de McKinsey & Company de 2022, 68 % des banques qui ont adopté ces technologies constatent une amélioration significative de la qualité des feedbacks et une réduction du délai de traitement des retours clients de 30 % à 50 %.[11] Ces outils facilitent la détection rapide des irritants, le suivi des tendances, et la priorisation des actions.

Une fois ces données recueillies, leur exploitation doit s’inscrire dans une démarche structurée, avec une gouvernance claire. Il est nécessaire que chaque feedback soit analysé, calibré, puis intégré dans un processus décisionnel opérationnel. La mise en place d’indicateurs de performance liés à la satisfaction, comme le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES), permet de suivre en permanence l’impact des actions. Une étude de Forrester de 2023 montre que les entreprises qui intègrent ces indicateurs dans leur gouvernance constatent une augmentation de 14 % de la fidélité client en moyenne, et une croissance de 10 % de leur chiffre d’affaires.[12]

Au-delà des outils, la transformation culturelle est un facteur-clé. Sensibiliser et former les équipes, leur donner les moyens d’écouter activement, d’identifier les signaux faibles et d’agir rapidement, est essentiel pour faire de la VoC un véritable moteur d’innovation. La direction doit mettre en avant l’importance de cette démarche et créer une gouvernance qui valorise l’écoute client comme un enjeu stratégique. Cela passe aussi par une collaboration entre les départements marketing, commercial, IT et relation client.

L’automatisation, via l’intelligence artificielle et le TLN, joue un rôle fondamental. Elle permet d’analyser en masse et en continu les retours clients, tout en identifiant les tendances émergentes, et en proposant des actions concrètes. Les outils d’analyse sémantique, par exemple, ont permis à une banque européenne d’identifier plus de 200 motifs récurrents dans les retours clients, ce qui a permis d’intervenir rapidement sur plusieurs points faibles du parcours digital et d’augmenter leur Net Promoter Score de +12 points en six mois.[13]

Cas d’usage et exemples concrets

Dans le secteur bancaire, des institutions telles que Crédit Agricole ont lancé des initiatives d’analyse des feedbacks recueillis via leurs applications mobiles et leurs centres d’appels. En utilisant des plateformes d’analyse sémantique, ces établissements ont pu identifier en temps réel des irritants liés à la navigation ou à la gestion des comptes. Par exemple, une enquête menée en 2023 montre que le Crédit Agricole a réduit de 20 % le taux de frustrations liés à l’expérience numérique, ce qui a permis une hausse de 8 % du taux de recommandation (NPS). La mise en place de ce dispositif a également permis de détecter rapidement des points de friction dans le processus de souscription en ligne et de refondre l’interface utilisateur.

Dans le secteur de l’assurance, des acteurs comme AXA ont équipé leurs plateformes de feedback automatisé. Après chaque interaction ou déclaration de sinistre, ils recueillent des données via des chatbots ou des questionnaires courts et analysent en continu ces retours avec des outils avancés. Grâce à cela, ils ont identifié que 32 % des réclamations concernaient une méconnaissance précise des garanties optionnelles, ce qui entraînait souvent des désinscriptions ou des incompréhensions. En répondant à ces retours, AXA a lancé une campagne de communication ciblée pour expliquer plus clairement leurs garanties, ce qui a permis de réduire de 18 % le nombre de réclamations liées à cette confusion. Résultat : une amélioration tangible de la confiance client, une fidélisation accrue et une meilleure perception de la transparence de l’assureur.

Ces exemples illustrent qu’avec des outils adaptés, une analyse régulière et une stratégie claire, la VoC peut devenir un véritable levier stratégique pour optimiser l’expérience client et renforcer la position concurrentielle. La capacité à agir rapidement sur ces retours permet aussi de gagner en agilité face à un environnement en forte digitalisation, où les attentes évoluent continuellement. En intégrant la VoC dans une démarche globale d’amélioration continue, les établissements financiers peuvent transformer leurs relations clients, en les plaçant au cœur de leur stratégie.

Conclusion et recommandations

En conclusion, exploiter pleinement la Voice of Consumer constitue une opportunité stratégique majeure pour les banques et les assurances souhaitant se différencier dans un marché de plus en plus concurrentiel. Lorsqu’elle est mise en œuvre de manière structurée et intégrée, la VoC permet d’augmenter la satisfaction, de renforcer la fidélité et d’orienter l’innovation centrée sur le client. Les bénéfices sont clairs : meilleure compréhension des attentes, réduction des coûts opérationnels, adaptation plus rapide aux besoins du marché, et enfin, une différenciation durable.

Pour tirer parti de cette opportunité, il est vital d’adopter une démarche stratégique claire. Cela passe par l’investissement dans des outils technologiques performants, la formation des équipes, la responsabilisation de l’ensemble des acteurs et l’instauration d’une culture d’amélioration continue. La VoC doit devenir un pilier de la gouvernance et une véritable orientation stratégique au quotidien.

Prenez dès aujourd’hui des mesures concrètes pour déployer une démarche d’écoute client structurée. Que ce soit par la réalisation d’un diagnostic, d’un audit ou via un accompagnement personnalisé, chez Converteo il existe des solutions adaptées pour transformer la voix de vos clients en un levier puissant de croissance et d’innovation. Faites de la VoC votre atout maître, dès maintenant !