Cas client IA retail : Lacoste déploie son agent en 4 mois
Contexte
Lacoste, maison fondée en 1933 et présente dans plus de 100 pays, opère un écosystème numérique complexe articulé autour de lacoste.com, d'une application mobile et de plusieurs milliers de boutiques dans le monde. Sur son flagship numérique américain, la marque s'appuyait jusqu'en début 2025 sur un chatbot classique, limité au traitement des demandes post-achat et fonctionnant sur une logique d'arbres de décision déterministes.
Ce dispositif ne permettait pas de couvrir la richesse de l'interaction client attendue sur un site de mode premium : découverte du catalogue, recommandation personnalisée, accompagnement à l'achat. L'écart entre l'expérience proposée en boutique — accueil personnalisé, conseil adapté au profil du client, connaissance des codes de marque — et l'expérience numérique était flagrant.
Lacoste a sollicité Converteo et Google pour concevoir et déployer une plateforme agentique conversationnelle capable de reproduire, à l'échelle, la qualité de la relation client en magasin — en commençant par le périmètre du service client américain.
Objectifs
- Déployer un agent conversationnel incarnant la voix et les codes de la marque Lacoste
- Couvrir l'ensemble des intentions client : FAQ, suivi de commande, qualité produit, escalade vers un conseiller humain
- Intégrer nativement l'agent dans le stack technique existant (Salesforce Commerce Cloud, Salesforce Service Cloud, Manhattan Associates)
- Réduire le taux d'escalade vers les conseillers humains de 30 %, améliorer la satisfaction consommateur et réduire le temps de traitement des cas par les conseillers
Étapes de la mission
Cadrage et conception (mois 1–2)
- Appel d'offre et choix de la solution : sélection de Gemini Enterprise for CX (Google) pour sa capacité à embarquer des agents préconstruits et des composants d'expérience client préconfigurés, réduisant significativement le temps de build
- Rôle du Product Builder : dès la phase de conception, un profil Product Builder — hybride entre vision métier et exécution technique — a pris en charge le prototypage rapide des scénarios clés et leur validation directe auprès des équipes métier Lacoste, avant tout développement industriel. Ce rôle a permis de dé-risquer en continu les problèmes d'hallucination et de cohérence des données sources, et de tenir le délai de quatre mois
- Définition de l'architecture agentique : conception d'un agent orchestrateur central routant les requêtes vers quatre agents experts selon l'intention détectée et le niveau de criticité
- Travail sur le Tone of Voice : alimentation du modèle avec les guidelines de marque Lacoste — registre d'élégance, mots proscrits, postures d'accueil issues des procédures de formation vendeurs — et prototypage itératif validé directement par les équipes métier
- Cartographie des intégrations : identification et spécification des connexions avec Salesforce Commerce Cloud (catalogue), Salesforce Service Cloud (tickets et escalade) et Manhattan Associates (OMS, suivi logistique)
Développement, prompting et tests (mois 3–4)
- Développement des quatre agents experts :
- Agent Knowledge : réponses aux questions fréquentes (conditions générales, retours, avant-vente) à partir d'une base FAQ enrichie
- Agent Order Tracking : suivi de commandes, gestion des annulations et demandes logistiques, connecté en temps réel à Manhattan Associates
- Agent Qualité Produit : qualification des réclamations produit (défauts, problèmes post-lavage) et préparation du dossier pour traitement par un conseiller humain
- Agent Escalade : transmission enrichie vers Salesforce Service Cloud avec l'intégralité du contexte conversationnel, y compris les visuels partagés par le client
- Intégration dans l'interface conseillers : remontée native des conversations et des données de contexte dans Salesforce Service Cloud, sans rupture dans l'environnement de travail des équipes care
- Tests de sécurité : réalisation de tests d'intrusion (*pen tests*) avant mise en production pour garantir l'absence de failles d'injection et la conformité de l'architecture
- Change management : accompagnement des équipes care dans l'appropriation d'un outil génératif, distinct du chatbot déterministe précédent — travail sur le lâcher prise et la compréhension du fonctionnement probabiliste de l'agent
Déploiement et extension internationale
- Lancement US : mise en production sur lacoste.com marché américain, avec monitoring continu des KPIs et itérations sur le prompting
- Rollout en cours : extension au Canada, en Europe et en Amérique latine — chaque marché nécessitant une phase de validation métier spécifique (transporteurs locaux, offres marché, langues) plutôt qu'un redéveloppement technique
- Feuille de route : intégration prévue de la recommandation produit personnalisée, de l'interaction multimodale (voix, image) et de l'omnicanalité en boutique
Résultats
+4/5 dès les premiers jours suivant le lancement, au-dessus de la cible fixée
trajectoire -30 % par rapport au volume traité par le chatbot précédent
< 8 minutes pour les cas complexes nécessitant une intervention humaine
4 mois de bout en bout, de la conception à la mise en production sur lacoste.com US