Ce que le cas IKEA révèle vraiment sur le travail à l’ère de l’IA
Samuel Nespolo-Besson, Senior Manager chez Converteo, co-pilote l’offre de transformation des services clients via l’IA agentique et accompagne les entreprises dans l’intégration de solutions conversationnelles intelligentes (voicebots, chatbots) pour optimiser durablement leurs parcours utilisateurs.
Pendant qu’Uber, Salesforce, Verizon ou Oracle suppriment des postes de service client en invoquant l’IA, IKEA publie un contre-récit qui mérite qu’on s’y arrête.
Derrière ce cas, trois questions me semblent aujourd’hui sous-traitées à des notes RH internes, alors qu’elles devraient être posées beaucoup plus largement : comment reconvertir les équipes de centres d’appels plutôt que les licencier, comment remettre du sens et de l’humain dans la relation client à l’heure de l’IA, et — plus largement — comment mettre enfin l’impact de l’IA sur l’emploi à l’agenda politique et sociétal, pas seulement à celui des comités de direction.
Ce que fait IKEA
Depuis 2021, le bot Billie traite les demandes répétitives des clients IKEA — horaires, suivi de commandes, stocks, retours. Il en gère aujourd’hui 74 %, contre 47 % il y a deux ans. Plutôt que de supprimer les 8 500 postes partiellement automatisés par Billie, IKEA les a reconvertis en conseillers de vente et design d’intérieur, au sein de centres de vente à distance qui aident les clients à replanifier une cuisine ou à finaliser un achat complexe.
Résultat : ce canal est devenu le plus dynamique de l’enseigne sur trois ans (+15 à 20 % par an), générant 1,25 milliard d’euros de ventes sur le dernier exercice, contre 1,08 milliard l’année précédente. Le score de satisfaction interne est passé de 60 % à 89 %. Et cette reconversion n’a rien d’un raccourci marketing : deux ans de requalification, puis cinq à six semaines de formation pour les nouvelles recrues.
Mais tout le monde n’est pas IKEA
Je ne vois pas Uber ou Oracle faire ce qu’IKEA a accompli — et ce n’est pas seulement une question de volonté.
IKEA vend des produits physiques, chers, complexes à configurer, pour lesquels le conseil humain crée une vraie valeur ajoutée commerciale : une cuisine mal pensée, c’est un retour client et une vente ratée. Uber vend un trajet. Oracle vend du support technique B2B facturé au ticket. Leurs enjeux économiques diffèrent, et leur service client n’a pas la même capacité à devenir un canal de vente premium. On ne peut pas reprocher à chaque entreprise de ne pas avoir le modèle d’affaires d’IKEA.
Remettre de l’humain dans l’équation
Ce qui est universel, en revanche, c’est le principe derrière la reconversion d’IKEA : à l’ère de l’IA agentique, le métier d’agent de centre d’appels ne peut plus rester ce qu’il était.
Si le bot absorbe le volume et la répétition, l’agent restant ne peut plus exercer un rôle « au rabais ». Son activité doit devenir une fonction premium — une forme de conciergerie, une expertise sollicitée précisément parce que la situation est complexe, sensible ou à fort enjeu. C’est ce qu’IKEA réalise avec ses conseillers design. Toute entreprise qui automatise le volume a l’obligation morale et stratégique de repenser ce qu’il reste comme un métier d’expertise et de relation — et non comme un centre de coûts résiduel qu’on presse un peu plus fort.
Et si la vraie reconversion se jouait à l’extérieur de l’entreprise ?
Reste un cas de figure qu’IKEA ne couvre pas : celui où le service client n’a, structurellement, rien de premium à offrir. Un trajet en VTC, une résiliation d’abonnement, un ticket de support facturé au volume — il n’y a pas de version « conciergerie » de ces interactions.
C’est le cas que j’avais en tête il y a quelque temps, en proposant à mon ancien employeur un pivot différent : plutôt que de chercher à requalifier ces agents en interne, orientons-les vers les métiers de service à la personne — accompagnement des jeunes parents, aide aux personnes âgées — dans les bassins d’emploi où ces besoins sont les plus criants.
Ce besoin n’est ni marginal, ni franco-français
En France, l’aide à domicile est classée « métier en tension » dans toutes les régions depuis l’arrêté du 21 mai 2025, avec un taux de recrutements jugés difficiles qui dépasse 70 % selon l’enquête BMO de France Travail. La DREES estime qu’il faudra entre 150 000 et 200 000 emplois supplémentaires d’ici 2050 rien que pour accompagner la perte d’autonomie des seniors.
À l’échelle européenne, la Commission évalue à 11 millions le nombre de professionnels de la santé et du grand âge qu’il faudra recruter d’ici 2030 pour répondre au vieillissement démographique. Le nombre de personnes nécessitant des soins de longue durée dans l’UE doit passer de 30,8 millions en 2019 à 38,1 millions en 2050.
Le sujet dépasse largement les frontières de l’Europe. Le Maroc, la Tunisie et l’Algérie vieillissent au même rythme, voire plus vite : la Tunisie est le pays d’Afrique où la population senior progresse le plus rapidement (17 % aujourd’hui, contre 4 % en 1956), et le Maroc devrait compter près de 10 millions de seniors en 2050, soit un habitant sur quatre. Dans ces pays où l’accompagnement familial reste la norme, ce modèle commence lui aussi à sous-traiter sous la pression démographique.
Il ne s’agit pas d’un besoin régional ou occidental : c’est un défi de civilisation, documenté à l’échelle mondiale.
Les héros de nos vies
Disons-le simplement : les personnes qui exercent ces métiers — accompagner un parent âgé qui perd son autonomie, garder un enfant dont les parents travaillent, être présentes à 7 h ou à 22 h quand personne d’autre ne peut l’être — sont les piliers indispensables de nos vies. Pas au sens figuré. Ce sont elles qui permettent à des millions de familles de continuer à travailler, à des personnes âgées de rester chez elles avec dignité, et à des enfants d’être en sécurité.
Pourtant, ce sont aussi, très souvent, des professions précaires, mal payées, à temps partiel subi, privées de la reconnaissance que réclament la patience, la présence et la charge émotionnelle qu’elles exigent. On célèbre l’expert-conseil d’un centre d’appels qui aide à choisir une cuisine. On paie au tarif socle — 25 euros de l’heure en France — celle qui aide une personne âgée à se laver et à s’habiller chaque matin. Cette hiérarchie des valeurs doit être rééquilibrée.
L’actualité récente en offre une illustration concrète. La France et la Grèce combattent depuis des semaines des incendies majeurs. Derrière chaque intervention se cache une réalité méconnue : il manque aujourd’hui 50 000 sapeurs-pompiers volontaires en France pour répondre aux besoins des années à venir. Les effectifs ont fondu d’un quart en vingt-cinq ans, alors que les sollicitations augmentent avec le dérèglement climatique.
C’est un autre métier en tension qui, comme l’aide à domicile, ne souffre pas de barrière à l’entrée par le diplôme : aucun titre n’est exigé pour s’engager comme sapeur-pompier volontaire, seulement une condition d’âge et d’aptitude physique. Cet engagement se cumule d’ailleurs souvent avec une activité principale. Voilà un exemple concret de ce que peut être une reconversion vers le service à la collectivité : pas seulement un poste, mais une vocation que l’on peut susciter.
Pourquoi ces métiers, et pas la santé ?
On pourrait objecter : pourquoi ne pas orienter ces agents vers les métiers du soin, encore plus en tension (infirmiers, aides-soignants) ? Parce que la barrière à l’entrée y est réelle : diplômes d’État, capacités d’accueil limitées dans les écoles, plusieurs années d’études.
L’aide à domicile non médicalisée et une partie des métiers de la petite enfance sont nettement plus accessibles : titres professionnels de quelques mois, formations financées (CPF, POEI, AFPR). C’est exactement le type de reconversion qu’un agent de centre d’appels peut viser : non pas cinq ans d’études, mais un parcours court, structuré et pris en charge.
👉 Deux voies se dessinent donc selon les réalités de l’entreprise :
- Quand la relation client peut devenir un canal de vente à forte valeur, l’agent évolue en conseiller-expert (modèle IKEA).
- Quand ce n’est structurellement pas possible, la vraie reconversion doit se jouer à l’extérieur, vers des métiers du lien qu’aucune IA ne remplacera — et qui méritent d’être valorisés comme de véritables expertises.
Un sujet de société, pas seulement un enjeu RH
Dans les deux cas, le fil conducteur est le même : cesser de traiter l’humain comme une variable d’ajustement. C’est précisément pour cela que le sujet ne doit pas rester confiné aux seules directions RH ou CX. Requalifier 8 500 personnes, orienter des reconversions vers des métiers en tension, financer des formations courtes, revaloriser les professions du lien : ce sont des leviers de politique d’emploi, de formation professionnelle et d’aménagement du territoire. Ces questions concernent directement les pouvoirs publics, les branches professionnelles et les corps intermédiaires.
Ça me rappelle d’ailleurs un débat qu’on a rangé trop vite. En 2017, Benoît Hamon portait le revenu universel comme réponse à une automatisation du travail qu’on jugeait alors lointaine, presque théorique — l’idée avait fait sourire une bonne partie de la classe politique et des médias. Il avait sans doute raison sur le fond. Simplement trop tôt sur le calendrier. Ce qui ressemblait à un pari hasardeux en 2017 ressemble aujourd’hui, avec une IA agentique qui absorbe des pans entiers de métiers, à une question qu’on ne pourra plus indéfiniment repousser au second plan du débat politique.
La vraie question n’est plus : « L’IA va-t-elle supprimer ces postes ? » Mais plutôt : « Quel rôle premium, ou quel besoin sociétal non pourvu, pouvons-nous offrir à ces compétences humaines — et qui doit s’en saisir au-delà de l’entreprise ? »
