Qualité et volume de l’emballage dans l’e-commerce : un essai chez Darty, Fnac.com, RdC
Même si elle a notablement progressé, la qualité des emballages dans e-commerce demeure un sujet d’importance, pour les clients comme pour les enseignes.
En témoigne ce petit comparatif que nous avons réalisé à l’occasion d’une mission pour un client e-commerce…
1 commande simple : 1 clavier et 1 souris
3 sites différents testés : RueDuCommerce, Darty, Fnac
Saurez-vous reconnaître le site qui se cache derrière chaque lot ?
Les cartons sont disposés dans l’ordre suivant, de gauche à droite :
Darty, RueDuCommerce, Fnac.com
Nous en tirons 3 constats, intéressants à plusieurs titres :
1er constat : la commande RDC découpée en deux cartons
Beaucoup de raisons, liées par exemple à la répartition des stocks dans différents entrepôts, l’utilisation de prestataires différents ou la réduction du volume global d’envoi (qui peut être une variable du coût transport) peuvent tout à fait expliquer ce choix fait par RDC. En l’occurrence, ce ne peut être que la question de l’emplacement du stock ou de la réduction du volume qui peut expliquer ce choix ici, car les deux cartons ont été réceptionnés en même temps via La Poste.
2e constat : des volumes très différents
Ici, nous touchons au coeur du sujet : comment s’expliquer que le carton de Darty fasse le double, voire le triple du volume des deux autres ? Les choix opérationnels réalisés en “fin de chaîne” se voient ici assez crûment. La taille du clavier a probablement obligé Darty à opter pour une très grande taille de carton, mais Darty ne dispose semble-t-il pas des machines pour “aplatir” les cartons (adapter la hauteur du carton en fonction du contenant).
Nous en arrivons à une situation assez ubuesque d’un carton quasiment vide.
Les produits sont vraiment très bien cachés tout au fond…
Ce résultat est gênant à plus d’un titre :
1/ pour Darty, dont une partie des envois sont tarifés en fonction du poids ET du volume des emballages. Darty paie donc potentiellement plus ses transporteurs pour acheminer ce carton. Nous ne parlons même pas du m² de carton inutile dépensé pour emballer ces produits…
2/ pour le client, qui se retrouve avec un colis difficile à réceptionner et à évacuer. En complément, on ne facilite pas le travail du client dans le cas d’un retour pour casse/SAV ou annulation de commande. Le client doit potentiellement trouver un autre carton/emballage pour renvoyer son produit. Énervant, embêtant, frustrant… tout ceci a un impact global sur la perception de l’enseigne.
Faute de solution simple, le client peut également emballer son retour n’importe comment, ce qui a également un coût côté enseigne en termes de gestion de ce retour.
3e constat : une qualité de l’emballage variable
Rendons hommage à Darty avec son emballage d’une très bonne qualité, propre : l’emballage est ouvrable à la main, en tirant une languette plastique intégrée dans le carton, puis en ouvrant les bords “prédécoupés”. RueDuCommerce pâtit d’une très mauvaise qualité du carton du clavier : on voit le carton écrasé, rescotché par La Poste, … Nous sommes assez loin de la conception idyllique mise en scène par Vente-Privée dans sa publicité TV !
La Fnac s’en tire honorablement, avec un carton scotché proprement, mais bien moins pratique et efficace que le carton “dernière génération” proposé par Darty.
En conclusion
La question de l’emballage est peut-être un des rares sujets de l’e-commerce où une enseigne peut potentiellement ET réaliser des économies ET satisfaire les clients en même temps… La réduction des volumes profite économiquement à l’enseigne, tant sur l’expédition que sur le coût (très faible tout de même) du carton. Le client est satisfait de pouvoir réceptionner un carton simple à réceptionner, à ouvrir, à jeter. Tous ces éléments contribuent à la perception globale de qualité/fiabilité de l’enseigne par ses clients. Avant de rechigner à investir sur des dispositifs d’emballage coûteux, avez vous calculé la rentabilité globale d’un tel investissement ?