Roadmap AI – Comment l’IA va bouleverser l’expérience client ?

Comment l’IA va bouleverser l’expérience client ?
L’intelligence artificielle est en train de transformer profondément la relation entre marques et consommateurs. Dans une prise de parole engagée, Pierre-Eric Beneteau, Partner chez Converteo, explore les grands bouleversements à venir pour l’expérience client à l’ère de l’IA.
Une révolution technologique déjà en marche
Loin d’être un gadget ou un phénomène éphémère, l’IA s’impose comme un nouveau standard technologique. Grâce à la montée en puissance des modèles de langage (LLM), des interfaces vocales naturelles et des capacités de compréhension multimodale, les entreprises disposent d’outils capables d’interagir avec les clients de manière fluide, pertinente et souvent bluffante.
Les progrès sont exponentiels : en quelques années, le nombre de paramètres d’un modèle LLM a été multiplié par 10 000. Cette courbe d’innovation vertigineuse annonce une transformation inévitable des parcours clients.
Nouveaux canaux, nouvelles règles du jeu
La montée en puissance des interfaces conversationnelles (ChatGPT, Gemini, etc.) laisse entrevoir une bascule : 70 % des recherches web pourraient être conversationnelles d’ici 2028. Cela pose une question stratégique majeure : que deviendront les sites web et les apps tels que nous les connaissons ?
Démarrer une relation client par une simple conversation, sans clic, sans scroll, sans clavier, puis être guidé de manière continue vers l’achat, le SAV, voire le réachat… Voilà un scénario qui devient techniquement et économiquement crédible.
Hyper-personnalisation et production de contenu à l’échelle
L’IA permet désormais une génération de contenu sur-mesure et à grande échelle. Des marques comme L’Oréal exploitent déjà des plateformes (ex. Cre.AI) pour décliner automatiquement leurs assets selon le profil, les comportements ou les préférences des utilisateurs.
Ce changement de paradigme dans le processus créatif bouscule les agences traditionnelles et ouvre un nouveau débat : faut-il internaliser ces outils (“make”) ou faire appel à des spécialistes (“buy”) ?
L’émergence des agents autonomes : l’agentique
L’agentique désigne la capacité d’un système à exécuter de manière autonome une série d’actions. Dans le monde de l’expérience client, cela ouvre la voie à des assistants virtuels capables de :
- router les demandes,
- répondre aux questions courantes,
- exécuter des tâches complexes (analyse de contrats, suivi de commande…).
Mais attention : derrière l’apparente simplicité, se cache un écosystème multi-agent sophistiqué, souvent invisible pour le client mais structurant pour les entreprises.
Un impératif : mesurer la performance de l’IA
Dernier pilier abordé dans la conférence : la mesure. Encore trop souvent négligée, elle conditionne pourtant la réussite des projets IA.
Comment évaluer l’impact business d’un assistant virtuel ? Comment savoir s’il améliore la satisfaction client ou accélère les conversions ? Pour répondre à ces questions, il est essentiel de reprendre la main sur ses données et de mettre en place des indicateurs fiables, de la performance technique à la qualité perçue par le client.
Conclusion : une vague à ne pas manquer
L’intelligence artificielle n’est pas un simple effet de mode. C’est une rupture technologique, comportementale et organisationnelle.
Elle bouleverse les points de contact, les outils, les processus métier, et redéfinit l’expérience client dans toutes ses dimensions. Les entreprises qui sauront s’en emparer dès maintenant, avec méthode et ambition, seront les mieux armées pour prendre une longueur d’avance.