Les UGC maîtrisés : une alternative à la modération

Au forum e-marketing j’ai présenté quelques moyens permettant de créer une implication plus forte entre l’internaute et le site qu’il visite. Un des moyens évoqués, et qui répond “à la tendance 2.0” est l’UGC (user generated content).Lorsque vous laissez l’internaute prendre le pouvoir sur le site en lui donnant l’occasion de créer du contenu, il s’approprie le site. Ceci est d’autant plus vrai que le contenu qu’il produit peut donner naissance à des réponses et des interactions avec les autres visiteurs du site. Si je laisse un avis sur un article du Figaro, je vais avoir tendance à aller régulièrement m’intéresser à l’article en question pour m’assurer qu’on me réponde directement (un commentaire qui m’est dédié personnellement) ou indirectement (la teneur de l’ensemble des commentaires va dans mon sens).Si on arrête là la démonstration, les UGC apparaissent comme incontournables. Mais si on creuse un peu, il y a 3 enjeux clefs à considérer qui forment ce que j’appelle le triangle de vigilance des UGC.

A l’image de toutes mécaniques d’interactions sociales, la masse critique est le principal levier d’animation. La transparence et la capacité à ne pas retirer des UGC sous prétexte qu’ils nuisent à une marque ou au business est une autre problématique qu’il faut rapprocher de la modération qui en est le pendant légal.La modération sur un site nécessite un travail plus ou moins automatisable, et représente à ce titre un coût que les sociétés ne peuvent pas toujours supporter. Dès lors, il est naturel de se demander s’il est possible de mettre en place des fonctionnalités UGC sans avoir besoin de s’inquiéter de la modération.La réponse est “oui”, à condition de mettre en place des UGC maîtrisés. Je nomme ainsi l’ensemble des UGC où la forme d’expression n’est pas libre, car étant contrainte par la matière mise entre les mains des visiteurs. De la même façon qu’une question ouverte peut amener des réponses “dangereuses”, une question fermée de type QCM ne peut aboutir qu’à une réponse cadrée et choisie en amont.Dans les UGC, cela peut se traduire par des initiatives assez diverses. Sans viser l’exhaustivité je citerai :

Les sondages

La forme la plus basique, car relevant directement du QCM… Il n’y a pas beaucoup de degrés de liberté.

Les notations et les HOT or NOT

Potentiellement plus élaboré, le fait de devoir noter ou désignés par un adjectif ou son contraire, permet de catégoriser le contenu et créer des classements. Naturellement, c’est une application à ne pas louper pour faire mousser les egos et animer les réseaux sociaux. Ceci évite l’approche habituelle du commentaire libre, qui est lui à modérer.

Les ré assemblages d’éléments définis par le responsable de site

Une des formes les plus avancées d’UGC maîtrisés consiste à donner de la matière brute et laisser les utilisateurs la ré organiser. C’est par exemple ce qui est fait sur le site StyleAndShare, découvert chez Capitaine Commerce. L’idée est de laisser les visiteurs créer la mode en associant des produits textiles ensemble. Dommage que cette bonne idée ne soit pas mieux exécutée.

Synthèse

Les UGC ici présentés sont intéressants car exploitables facilement du fait que les réponses et la matière première sont limitées et bien calibrées. Les sondages permettent de générer des statistiques, les notations engendrent des classements, et les ré assemblages peuvent donner naissance dans le cas présenté à de nouveaux produits et nouvelles mises en avant… ce qui peut convaincre le client d’acheter le nouvel ensemble (modèle d’affiliation) conçu par d’autres clients.Il est donc possible de mettre à profit la puissance du nombre sans s’exposer à des dérapages, en maîtrisant en amont les UGC produits.