L’instant messaging dans l’e-commerce : bon plan ?

En parcourant récemment le blog de Pascal Rossini, le CEO de SKY-click, une solution de click to call, call center et callback basée sur Skype, je me suis arrêté sur une de ces analyses.

Il était question de comprendre les principales raisons expliquant que le taux d’abandon des paniers s’éleve à 44% (pas de précision sur l’année et le marché) ce qui représente en 2004, d’après nos amis du BCG, un manque à gagner compris entre 25 et 36 milliards de dollars. Parmi les causes citées, les principales coupables seraient le manque de confiance du prospect dans le choix qu’il a effectué, la complexité de l’interface ou la difficulté de contacter un service client. D’où la solution SKY-click qui permet notamment de mettre un petit call-to-action pour joindre en ligne et de vive voix un conseiller. On observe que dans ce cas, la prise de contact est à l’initiative du client, qui peut être rassuré, aidé ou convaincu avec une petite réduction de dernière minute.

De leur côté, les gens de chez Digi-Net ont lancé le produit Groopz. Je vous conseille la démonstration qui illustre bien la puissance de cet outil.

Ici, il n’est pas question de conférence vocale, mais d’Instant Messaging (le titre du post n’est pas de la publicité mensongère 😉 ). Au-delà de la technologie de communication à proprement dit, il est intéressant de noter que la conversation peut être à l’initiative du conseiller. Ainsi, on se retrouve dans la situation que l’on connaît tous trop bien dans les boutiques : “Bonjour, avez-vous besoin d’information ou d’un conseil ?”. On se situe dès lors dans une expérience encore inconnue sur Internet, et qu’on pourrait considérer, à plus ou moins juste titre, rassurante car proche de celle vécue dans les magasins traditionnels. Mais honnêtement, les occasions où j’ai pu apprécier l’aide d’un conseiller est très rare (conseiller pas toujours pertinent, discours commercial sans toujours une véritable connaissance du produit…) et surtout la démarche m’a toujours semblé intrusive : se tenir prêt à aider est une chose, imposer la présence d’un vendeur en est une autre. Aller faire ses achats sur Internet était une bonne manière d’échapper à ces anges gardiens trop prévenants. L’Instant Messaging représente dès lors une menace à notre quiétude et pourrait pousser les visiteurs à aller voir ailleurs…

Mais revenons tout de même quelques instants sur la solution Groopz. Personnellement, je trouve que l’interface de gestion qui permet de voir en temps réel les visiteurs et leur comportement est un outil très intéressant, avec la définition de critères pour pister uniquement les prospects les plus intéressants ou accompagner dans une logique CRM les plus gros clients. Dès lors, il faut penser au passage à l’échelle : s’il y a en simultanée 100 visiteurs ou plus sur le site, il faudra les forces de vente conséquente pour observer tous les comportements ou un outil avec une grosse intelligence pour ne cibler que les clients qui semblent vraiment avoir besoin d’une aide. Enfin, on pourrait aussi en rester au stade de la prise de contact sur initiative du client/prospect et dès lors beaucoup de difficultés disparaissent, il suffit d’être à l’écoute et avoir des conseillers de qualité…

Et finalement, je crois que c’est ici que réside le vrai problème. On nous parle souvent des perles des clients dans les hotlines informatiques. Je vous propose à présent de découvrir le témoignage d’un prospect confronté à un conseiller qui est source d’insatisfaction et va faire perdre une affaire. Vous reconnaîtrez la source et l’auteur, le fameux Bryan Eisenberg de chez FutureNow.

Après ça, je crois que tout est dit. D’une part la technologie est mûre, mais il faut rester sage et laisser l’iniative au prospect. D’autre part, il faut réfléchir à la valeur ajoutée d’un conseiller avec Instant Messaging : l’investissement doit apporter une expérience et un service supérieurs à ceux offerts par le site lui-même. Ceci signifie qu’il faut former et recruter des conseillers de qualité, disposons d’une réelle connaissance du produit, avec des informations plus riches que celles qu’on peut trouver sur le site. Sinon, il est plus judicieux de se passer de conseillers 😉

Pour finir, je vous conseille Plugoo, un outil d’Instant Messaging à intégrer dans vos sites Web (3 lignes de code à ajouter). Le fonctionnement est très simple, puisque un petit cadre apparaît sur votre site, et les visiteurs peuvent discuter avec vous via ce cadre qui va relayer vos messages sur votre solution d’Instant Messaging (GoogleTalk, MSN Messenger, ICQ, AIM…). Une solution amusante et facile d’utilisation, maintenant je ne suis pas certain qu’il y ait obligatoirement un intérêt sur tous les sites, mais comme c’est gratuit, pourquoi s’en priver ?