Netflix: sur quels canaux devez vous proposer votre service client ?

Cet article du New York Times soulève une question intéressante : sur quels canaux les clients peuvent-ils joindre votre service d’assistance ?

On ne dira jamais assez qu’un client satisfait a plus de chances d’être fidèle qu’un autre… et cela passe obligatoirement par un service client qui répond à ses attentes. Il y a une attente commune à tous: nous voulons que notre problème soit résolu rapidement et sans dommage. A part cela, nous avons chacun des comportements différents qui vont nécessairement conditionner notre propension à acheter dans le futur. Préférez-vous contacter votre service client favori par e-mail, par téléphone, par une application en ligne (gestion de “tickets”), par courrier ?

L’exemple cité dans l’article, c’est celui de NetFlix, fameux service américain de location de vidéos. Ceux-ci viennent de créer un nouveau service client téléphonique en interne, au sein même des Etats-Unis et en font un vecteur fort de différenciation. Ils ont même décidé de supprimer la possibilité de contact par e-mail ! Leur discours: “nous voulons être plus proches de nos clients, nous ne sommes pas comme nos concurrents qui ne sont que des fantômes que l’on ne peut contacter que par e-mail”.

Certes, certes… Mais pourquoi supprimer cette possibilité ? A l’heure moderne, il devient beaucoup plus facile pour une bonne partie des clients d’envoyer un e-mail à n’importe quel moment que d’appeler, qui devient pour eux un effort. De plus, il faudrait déjà s’assurer que le service téléphonique soit absolument irréprochable (attente 0 minutes, traitement rapide, efficace, remontée rapide aux chefs lors d’un problème grave, etc.), ce qui est impossible en pratique, même en investissant massivement. Les opérateurs de hotline sont formés quelques heures, voire quelques jours, et envoyés au contact du client. Ils font cela pendant quelques mois, puis s’en vont. Il faut alors en reformer d’autres… et cela continue sans s’arrêter. Ne proposer que le téléphone, c’est aussi gaspiller de la ressource rare – la main d’oeuvre – pour traiter des problèmes qui peuvent ne pas en être, ou qui ne sont pas urgents, et pour lesquels les clients auraient pu les contacter par e-mail. D’une certaine manière, cela ralentit le traitement des problèmes plus graves qui nécessitent de toutes façons un traitement “téléphonique”.

Pour moi cette décision au départ louable (un service client interne, avec des opérateurs de même langue maternelle que ses clients) associée à la suppression de moyens de contact auxquels une partie des clients s’est déjà habituée pourrait s’avérer à l’avenir être une “vraie” fausse bonne idée.