Pas d’UX efficace sans agilité ! Sans oublier une bonne exploitation des données comportementales

L’ UX (User Experience) est une approche visant à placer l’utilisateur d’un service ou d’un produit au cœur d’une réflexion : la conception d’une expérience proposée par un écosystème digital et cross-canal d’une entreprise.

L’utilisateur au coeur des réflexions business

On parle alors d’UX design, soit de l’effort qu’une entreprise met en œuvre afin de créer une expérience client/prospect efficace. Dans le cas d’un site web ou d’une application par exemple, la concurrence est telle, que le risque de substitution est très élevé si l’expérience client ne répond pas de manière efficace aux attentes des cibles.

Ce que les petites entreprises « Ubérisantes » proposent avant tout à leurs clients et contribuant fortement à leur succès face à des entreprises historiques ? Une expérience de consommation de leurs services et/ou produits conçues à partir des besoins de leurs clients. Uber est le cas le plus emblématique, car au-delà de l’argument du prix plus bas (qui est parfois infirmé), la réelle force du service est de complètement renverser le mode de consommation du mode de transport Taxi. Ainsi, faire venir le taxi et non pas attendre indéfiniment qu’il y en ait un qui passe (et qui soit libre) est devenu la norme. Autre point phare est lié à la notion de “maîtrise”, au centre du comportement de consommation et qui se manifeste sur plusieurs points chez Uber. En effet, en pouvant suivre à la seconde près l’avancement du taxi et le temps d’attente, en connaissant à l’avance le montant de la course à payer, l’identité du chauffeur, le matricule du véhicule et les avis des utilisateurs, le consommateur final se sent en maîtrise de la situation et donc plus à l’aise à l’idée d’utiliser le service. Ce sont donc les entreprises disposant d’une organisation agile qui pourront le plus faire correspondre l’expérience proposée aux besoins réels (et en perpétuelle évolution) de leurs clients.

Certaines organisations favorisent davantage cette réflexion. L’agilité, l’itération et le Lean UX.

Les cycles de développement produits se raccourcissent. Répondre aux besoins clients sur le long terme rime avec évolution et remise en cause permanente !

C’est pour cette raison que l’UX design adopte de plus en plus la philosophie de lean start’up en prenant exemple sur les pratiques des start’ups durant la phase de conception produits en raccourcissant au maximum les cycles de développement, en allant à la rencontre directe de leurs consommateurs et en étant dans une logique constante de test & learn et de design itératif.

Le Lean UX prévoit 3 grandes phases de développement structurées sur la base du principe de la feedback loop. La data joue un rôle clé au sein de chaque phase :

Une fois les hypothèses posées, il s’agit en premier lieu de proposer un MVP (Minimum Viable Product), une version minimaliste et fonctionnelle prête à être testée.

La data devient une nécessité pour mesurer la performance d’une expérience client

Le MVP va permettre de rentrer en phase d’observation et d’analyser comment les clients ou prospects interagissent avec le produit et/ou le service proposé. C’est ici que la data joue un rôle clé en terme de mesure d’action et de comportement. Vient ensuite la phase d’apprentissage au sein de laquelle la data va jouer un rôle clé afin de dégager les bons insights. Ces insights utilisateurs vont être l’essence même de la phase de conception “hard” du produit. Ils viendront alimenter les équipes en enseignements capitaux pour que la première version full du produit intègre les corrections, ajustements et développements.

Dans un métier qui est resté jusqu’ici « culturellement » qualitatif – et dominé par des gourous comme Steve Kroeger et son célèbre ouvrage « Don’t Make Me Think » qui compte comme la bible des designers UX – la possibilité d’analyser quantitativement l’efficacité d’une expérience client devient de plus en plus une réalité. La grande force du digital réside dans la mesurabilité de tout ce qu’il s’y passe via la collecte et l’analyse des données comportementales. Les solutions de webanalyse sont aujourd’hui au coeur des processus d’évolution des produits et services proposés par les entreprises (cf. baromètre Webanalyse et Tag Management)