Révolutionner l’expérience de recherche e-commerce : la quête d’une recherche intuitive et performante pour transformer la satisfaction client

Virginie Quemin, Product Manager Digital chez Saint Gobain Distribution Bâtiment France, et Iva Boishin, Manager Data chez Converteo, discutent du choix de la solution Retail Search de GCP (Google Cloud Platform) et de l’expérience d’implémentation :

Pourquoi avez-vous choisi de tester Google Retail Search dans le cadre de votre AB Test de moteur de recherche ?

Virginie : « Nous souhaitions mettre en place un AB Test en production pour permettre à nos clients de choisir leur meilleure solution de recherche. Nous avons choisi Retail Search car nous souhaitions personnaliser l’expérience client. Nous voulions un moteur de recherche qui aille au-delà de la simple correspondance de mots-clés et qui comprenne l’intention de l’utilisateur. Grâce à l’expertise historique de Google dans le domaine de la recherche et à l’intégration des données de Google Analytics dans l’algorithme de recherche, Retail Search nous a permis de fournir des réponses plus rapides et pertinentes aux requêtes des utilisateurs. »

Iva : « Retail Search utilise les données de Google Analytics, mais il est compatible avec n’importe quel outil de tracking web, à condition de disposer des événements suivants : add-to-cart, category-page-view, detail-page-view, home-page-view, purchase-complete, search, et shopping-cart-page-view. Cela nous permet de créer une recherche personnalisée qui renvoie les produits les plus pertinents selon l’historique de l’utilisateur. Retail Search cherche non seulement à fournir les produits les plus pertinents par rapport à la requête, mais surtout à mettre en avant en priorité les produits les plus susceptibles d’aboutir à une conversion. »

Quels étaient les avantages constatés lors de l’AB Test ?

Virginie : « Nous avons constaté que nos clients trouvent ce qu’ils cherchent plus rapidement et qu’il y a moins d’usage de la pagination. De plus, Retail Search donne aux équipes métier la possibilité de mettre en place les configurations (campagne de boost produit, …) directement via l’interface sur GCP, ce qui leur évite de devoir passer par les développeurs pour chaque modification. C’est un gain d’autonomie et de réactivité très appréciable. »  

Iva : « Directement via l’interface, les équipes métier ont également accès à la gestion des redirects, ce qui permet d’éviter les volumineux fichiers Excel partagés entre les équipes métier et les développeurs. Ce nouveau fonctionnement améliore la transparence de la configuration, évite les bugs de redirection cachés dans le code, simplifie considérablement la maintenance et offre une plus grande autonomie aux équipes métier, tout en améliorant l’expérience utilisateur. »  

Quels étaient les défis principaux lors de l’implémentation ?

Virginie : Dans le cadre de l’AB Test le plus grand défi fut de construire 2 solutions de recherches en parallèle iso fonctionnalités en production dans un délai très court et mesurer les KPIs quotidiennement. Nous devions mettre en production ces solutions dans une démarche d’AB Test à 50% du trafic exposé au nouveau moteur de recherche vs 50% sur le moteur de recherche existant sans impacter nos utilisateurs finaux, tout en mesurant précisément les résultats obtenus.

Avec Google Retail Search, nous avons pu tenir des délais très courts d’implémentation grâce à l’expertise de Converteo et nous adapter rapidement face aux problématiques rencontrées.

Iva : « L’un des principaux défis a été d’adapter les données du catalogue produits de Point.P au format primary/variant requis par Retail Search. Cela a nécessité un travail de transformation des données pour synthétiser des fiches produits primary et s’assurer que les fiches produit variants correspondants ont été correctement assignées. »  

Quels étaient les éléments les plus appréciés de cette implémentation ?

Virginie : Je vais lancer les fleurs en premier, mais j’ai adoré travailler avec Iva et son équipe sur l’implémentation. Tout le monde était pleinement investi dans ce défi d’AB test et force de propositions pour répondre aux différentes problématiques rencontrées. Au-delà du succès de l’AB Test et la décision de sélectionner Retail Search comme solution, c’est également une vraie expérience humaine avec un prestataire qualifié.

Iva : « J’ai adoré travailler avec les équipes Saint-Gobain, qui étaient pleinement investies dans le projet. C’est grâce à leur implication et à la prise en main rapide de l’outil par les équipes métier que ce projet est une réussite. »

Quelles sont les fonctionnalités que vous aimeriez implémenter par la suite ?

Virginie : « Nous aimerions implémenter la recherche conversationnelle pour offrir une expérience encore plus intuitive et naturelle à nos clients. Retail Search est constamment en cours de développement, avec de nouvelles fonctionnalités qui apparaissent tous les quelques mois. Une fois que la solution est bien déployée sur toutes les enseignes de la distribution Saint-Goain, nous commencerons à exploiter toutes les fonctionnalités disponibles sur Retail Search. »  

Iva : « Grâce aux données de web tracking et au catalogue produit déjà implémenté pour le moteur de recherche, nous pouvons envisager d’utiliser les modèles de recommandations directement disponibles dans Retail Search (par exemple, articles similaires, racheter, articles achetés ensemble). Étant donné que ces modèles se basent directement sur les données ingérées dans Retail Search, cela facilite la gestion des outils et permet un gain de temps impressionnant concernant la mise en place. »  

Si vous voulez en savoir plus, ce cas sera présenté au Google Cloud Summit à Paris le 22 mai.