Comment l’IA générative transforme le service client ?

Philippe Rostand est Consultant Senior chez Converteo, principalement impliqué sur des projets e-commerce et IA générative dans le secteur du retail. Avec plus d’une vingtaine de projets à son actif, il a l’occasion d’intervenir pour nos clients sur des projets de cadrage stratégique mais également sur de l’accompagnement plus opérationnel

À retenir

• Le service client est un élément clé de différenciation dans un contexte où les clients sont de plus en plus exigeants
• L’IA générative émerge aujourd’hui comme une solution capable à la fois d’améliorer la qualité et la rapidité des interactions 
• Cette technologie permet également aux entreprises de passer d’une gestion réactive à une gestion proactive de leur service client 

À l’heure où 79 % des clients ayant vécu une mauvaise expérience avec une marque sont prêts à se tourner vers la concurrence, le service client s’impose comme un véritable facteur clé de différenciation commerciale. 

À chaque étape de leur parcours, les clients exigent une expérience irréprochable et des réponses rapides à leurs questions. 

Selon une étude Salesforce, 64 % des clients français préfèrent acheter auprès d’entreprises capables de satisfaire leurs besoins en temps réel.

L’avènement de l’intelligence artificielle (IA) et des chatbots a également révolutionné le traitement de certaines interactions en permettant aux entreprises de proposer un service en continu à leurs clients. 

Nous verrons dans cet article ce qu’apporte aujourd’hui l’IA Générative pour améliorer l’expérience des services clients.

Les principaux défis des services clients

Un service client aujourd’hui peu personnalisé et principalement réactif

80 % des clients ont déjà interagi avec un chatbot à une étape de leur expérience client. L’un des principaux défis rencontrés par ces outils reste la difficulté de proposer une réponse pertinente, naturelle et personnalisée. 

En effet, les chatbots s’appuient généralement sur des systèmes basés sur des règles ou sur des modèles traditionnels d’apprentissage automatique. Cependant, la plupart de ces systèmes n’ont pas encore atteint la maturité technologique suffisante. 

Pour pallier ces manques, la plupart des entreprises mettent également à disposition de leurs clients des agents, cependant, leur nombre est souvent limité et ils ont donc par défaut un rôle principalement réactif : Ils interviennent une fois qu’un problème est survenu et suite à une sollicitation client. 

Des délais d’attente et de traitement trop lents

Les délais d’attente sont une préoccupation courante et importante pour les entreprises qui se soucient d’apporter une bonne expérience client. 

Ils peuvent être en partie expliqués par le nombre important de demandes, qui parfois se ressemblent, mais également, par un temps important passé par les agents à chercher et à résumer les informations nécessaires pour apporter l’assistance attendue.

L’IA générative présente aujourd’hui le potentiel de résoudre une partie des irritants listés ci-dessus. Une étude menée par le MIT x Genesys nous indique même que, d’ici à 2024, 90 % des responsables de service client s’attendent à être assistés par des solutions d’IA générative pour améliorer leur connaissance client.

Un service client proactif et plus efficace grâce à l’IA générative

Amélioration de la qualité des réponses proposées aux clients

Les modèles d’IA générative permettent en effet de traiter des demandes complexes de manière plus efficace à travers la compréhension fine des intentions et du contexte. Intégrer ces modèles aux chatbots ou aux callbots existants permettrait ainsi de comprendre en profondeur les demandes des clients et de leur fournir de manière automatisée des réponses plus adaptées et personnalisées. Cela se traduit in fine par une augmentation du taux de satisfaction des clients et une diminution de la sollicitation des agents.

Cdiscount s’est par exemple saisi du sujet en collaborant avec iAdvize. Leur objectif est de permettre à leur chatbot de répondre en langage naturel à toute question formulée par un prospect. Les premiers tests de cette fonctionnalité sont déjà prometteurs. D’une part, elle transforme la relation client avec un taux de satisfaction de 70 %, soit 3 fois supérieur à celui des chatbots antérieurs. D’autre part, elle priorise l’intervention du conseiller sur des missions à plus forte valeur ajoutée.

Augmentation des capacités des agents en call center

Les modèles d’IA générative peuvent aider les agents à traiter plus efficacement les demandes clients. Ils peuvent en effet permettre de faciliter la compréhension des demandes en temps réel pour mieux prioriser les sujets nécessitant réellement l’intervention d’une intelligence humaine. Les assistants conversationnels seraient notamment capables d’accroître de plus de 14% la productivité des agents. 

Bouygues Telecom fait partie des acteurs qui innovent et qui utilisent l’IA Générative via leur callbots. À ce jour, les résultats dépeignent un véritable gisement de valeur pour le groupe puisque le taux d’autonomie client passe de 60 % à 90 % pour des appels/besoins simples.

Synthèse des données clients

Les modèles d’IA générative permettent également d’optimiser la récupération et l’analyse des données clients : historiques de conversation, les requêtes, état émotionnel, les avis clients… Cela permettra ensuite aux équipes des services clients d’extraire les informations clés et d’identifier les problèmes les plus récurrents.

Qualtrics propose par exemple une solution automatisant des résumés post appels. L’IA générative permet à Qualtrics de synthétiser le contenu de l’appel précédent et de dresser un historique clair de la relation avec le client en question. La promesse pour les entreprises est forte : Améliorer à la fois l’expérience client et collaborateur, tout en permettant de réaliser une économie de 10% des coûts globaux inhérents aux centres de contact.

Grâce à cette technologie, les entreprises pourront ainsi passer d’un service client principalement réactif à un service client proactif.

Les différents cas d’usages rendus possibles grâce à l’IA générative peuvent fortement transformer les métiers du service client. Les entreprises qui font le choix de déployer ce type de solutions pourront améliorer leur efficacité opérationnelle et leur expérience client. 

Le plein potentiel de l’IA générative ne peut être atteint que si elle est adaptée au contexte dans lequel elle est implémentée. N’hésitez pas à faire appel à nos services pour déployer de manière sécurisée cette nouvelle technologie au sein de votre entreprise.

Contributeurs 

• Mathilde Lassalle : Consultante Data and Business Consulting
• Selima Bejaoui : Consultante Data and Business Consulting
• Mehdi Fenjiro : Senior Manager Data and Business Consulting 
• Charles Letaillieur : Senior Manager Data Technologies 
• Laurent Gourion : Manager Data and Business Consulting