Épisode 12 – IA et service client – Angélique Gérard & Nicolas Pellissier

Dans cet épisode passionnant de « Changement d’époque en cours », nous explorons comment l’intelligence artificielle révolutionne le service client avec deux experts du domaine. Angélique Gérard, qui a dirigé la relation client de Free/Iliad pendant plus de 20 ans et est aujourd’hui présidente de la STEM Academy, partage son expertise sur l’évolution du métier. À ses côtés, Nicolas Pellissier, ex-directeur du service client de Back Market et fondateur de la start-up Klark, spécialisée dans l’IA générative pour les services clients, apporte sa vision d’entrepreneur innovant.

Nos invités décryptent le paradoxe fascinant de cette transformation : l’utilisation accrue des machines permet en réalité une réhumanisation de la relation client. L’IA prend en charge les tâches répétitives à faible valeur ajoutée, libérant ainsi du temps pour les conseillers qui peuvent se concentrer sur les interactions complexes nécessitant empathie et intelligence émotionnelle. Cette évolution soulève des questions cruciales sur l’avenir du métier, la formation des équipes et l’équilibre entre automatisation et contact humain.

De la transformation des centres d’appels à l’émergence de nouveaux métiers comme les « dompteurs de bots », cet épisode offre un panorama complet des enjeux et opportunités de l’IA dans la relation client, illustré par des exemples concrets et des retours d’expérience de terrain.

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