Convention e-Commerce 2008 – Jour 1 – Testing, Webanalyse, Moteur de recherche et Satisfaction Client

Reporters spéciaux pour le compte de Converteo pendant les 3 jours du salon e-Commerce 2008, Raphael Amsallem, consultant Converteo, et Raphaël Fétique, directeur associé de Converteo, vous ont préparé une synthèse des conférences auxquelles ils ont pu assister. 3 jours, 3 articles, pas moins.

Professionnalisation et industrialisation ? C2C vs. B2C/B2B

Sans perdre de temps, je vous invite à remonter le temps. Mardi 23 septembre 2008, Porte de Versailles, il est 9 h du matin quand la conférence plénière de lancement du salon débute. Dès les premières notes, le ton est donné : satisfaction client et dynamisme. A la baguette, on reconnaîtra PKM (Pierre KOSCIUSKO-MORIZET), le nouveau Président de l’ACSEL et surtout le PDG de Priceminister, et Jean-François Rochet, le Directeur de la Stratégie et du Développement d’eBay France. Une coincidence que ça soit deux acteurs du C2C qui représentent la profession pour lancer le salon ? Et moi qui pensais qu’en 2008 industrialisation et professionnalisation seraient les maîtres mots. A croire qu’on préfère mettre l’accent sur les milliers de nouveaux e-commerçants “débutants” plutôt que sur le mouvement de professionnalisation nécessaire qui doit animer le secteur pour l’amener à maturité. Mais puisque le dynamisme du e-Commerce passe par l’illusion que tout le monde peut devenir e-commerçant, les rois du C2C sont sur le devant de la scène et effacent les acteurs laborieux du B2C et du B2B. D’ailleurs, ce n’est pas les gens de Zlio qui ont occupé le devant de la scène pendant les 3 jours qui me contrediront.

La satisfaction client et les 4 C

Mais au-delà de ce choix assumé de casting ou de cette coincidence, concentrons-nous sur le fond du message délivré par PKM : satisfaction client. J’avoue que pour le coup, la satisfaction client est une note positive et cohérente avec la professionnalisation du secteur. Pour PKM, le client a modifié l’idée traditionnelle qu’on pouvait se faire du marketing. Encore un fossoyeur du marketing à papa ? (c’est la mode de dire que le marketing est mort, malheureusement pour eux, les visionnaires qui ont répandu la « bonne nouvelle » ont jusqu’à présent seulement démontré leur ignorance des fondamentaux du marketing de papa).Mais pas de procès d’intention sur ce blog, laissons PKM s’exprimer. Il nous a rappelé dans son intervention les 4 P : Produit – Prix – Promo – Place. Pour lui, les 4 P sont devenus les 4 C : Client – Coût – Confort/Canal – Communication. Enfin, PKM ajoute qu’il n’y a pas forcément substitution mais plutôt complémentarité… ce qui semble plus sage. En tout cas, les 4 C seraient l’incarnation du concept de « client roi ». Promis nous allons étudier la question et demander à nos experts marketing ce qu’ils en pensent. On me dit dans mon oreillette que le concept de “Service”, du fait qu’il s’écrit avec un S, n’a pas pu passer les castings, mais que dans les faits c’était bien de lui qu’il fallait parler si l’on voulait faire autre chose que de la communication 😉

L’e-commerce s’envole… attention les bulles aussi

La suite de la conférence plénière est une succession de chiffres montrant si cela était encore nécessaire que l’e-Commerce devient un secteur incontournable et que sa croissance exponentielle durant la dernière année est insolente pour les autres industries.Pour le plaisir, et parce que l’on sait que vous aimez ça, voici deux chiffres marquants :

• En 2007, le chiffre d’affaire du e-commerce s’élevait à 16 milliards d’euros rien qu’en France et tout laisse présager pour 2010 un CA de 31,2 milliards d’euros soit une croissance de presque 100% en 3 ans.
• Aujourd’hui il se crée plus d’un site de e-Commerce par heure rien qu’en France… Rien sur le rythme de fermeture en 2010 ? 😉

Le reste de la journée s’est articulée autour de 5 conférences sur lesquelles nous allons revenir rapidement.

Antidot et Milonga Music – Conseil n°1 : plutôt que dissimuler l’existence de votre moteur de recherche, travaillez avec un professionnel pour améliorer sa performance

Nous connaissons bien ce cas client, puisque nous accompagnons depuis quelques mois Milonga Music (le Décathlon des instruments de musique, avec un réseau physique et une boutique en ligne) sur l’amélioration de sa performance business, notamment en optimisant ses taux de conversion. La société Milonga Music dispose d’un site construit autour de la solution de Compario (la Guided Selling Solution française) qui s’est interfaçée avec Antidot (société offrant des solutions de recherche d’informations).Il était question dans cette conférence du searchandising, l’art de faire de votre navigation (moteur de recherche compris), une arme de conversion massive. Antidot a rappelé qu’un bon moteur de recherche pouvait proposer différentes alternatives pour éviter le syndrome du « 0 résultat », une cause importante de frustration et de départ des sites. Pour les sceptiques, on rappelle que près de 50% des visiteurs d’un site d’e-commerce vont tenter d’utiliser le moteur de recherche interne pour arriver à leurs fins…Par ailleurs, Milonga a pour sa part témoigné de l’intérêt d’un moteur de recherche qui sait utiliser intelligemment l’ensemble des sources d’information disponibles (catalogue, forums, blogs, …). Mais puisque dans searchandising, il y a aussi merchandising, il est important de disposer d’un moteur de recherche interne qui priorise les résultats présentés en s’appuyant notamment sur le taux de marge, les quantités en stock, … Il est tellement plus intéressant d’avoir la main sur les résultats de son moteur de recherche interne plutôt que de craindre son inefficacité !

Shopzilla et MisterGooddeal – Conseil n°2 : il y a beaucoup de buzz dans le Web2.0, mais aussi des réalités comme le fait que dorénavant les clients ont les outils nécessaires pour parler de vous en mal et en bien

Shopzilla, leader mondial des guides d’achat, et MisterGooddeal ont eu envie de sensibiliser la masse des e-commerçants présents au shopping social. Pas grand-chose de neuf sur le sujet. Les e-commerçants ne peuvent plus se limiter à la guerre des prix, il s’agit à présent d’offrir des services de qualité sans quoi les vilains internautes iront raconter sur les blogs et
les forums que vous ne faites pas votre travail correctement. Le client n’est peut-être pas roi, mais comme il est français, il adore se plaindre, à bon entendeur.

Interwoven et Manutan – Conseil n°3 : testez, testez, testez, il n’y a que ça de vrai

Interwoven, spécialiste de la gestion des contenus Web qui a racheté Optimost, est venu accompagné de Manutan, site de vente de matériel B2B, pour nous expliquer que même sur un site B2B (donc avec un trafic moins important) les quelques changements apportés par des tests multi-variés peuvent avoir un impact significatif sur le taux de conversion. Je vous recommande de faire attention, si vous avez un site à faible trafic, l’A/B testing peut déjà s’avérer délicat, mais bon Interwoven doit justifier l’acquisition d’une solution de testing multivarié 😉 .Interwoven nous rappelle la règle énoncée par Avinash Kaushik : pour être efficace, il ne faut pas se fier à son intuition, ni à l’HiPPO (Highest Paid Person’s Opinion). Je vous invite à relire nos derniers articles sur la culture de l’amélioration continue pour aller plus loin et comprendre que le testing est une question de culture d’entreprise plus qu’une question d’outil.Pour information, la société Interwoven est présente sur le marché français avec une offre packagée outil (Optimost) + conseil (équipe Intervowen). En cela, nous sommes concurrents sur la partie conseil. Pour notre part, nous travaillons avec tous les outils du marché, et notamment Holistis qui est un partenaire.

Holistis et Nespresso – Conseil n°4 : quand on voit que le seau fuit, on répare les trous

Pour finir la journée, un tour par la conférence d’Holistis, société d’e-marchandising spécialisée dans le testing et la personnalisation de contenu qui est un partenaire de Converteo : ils fournissent l’outil, nous fournissons le conseil. Holistis a présenté son cas Nespresso. Ce cas est excellent car il met en lumière de manière flagrante l’existence de caractéristiques culturelles et comportementales impactant fortement la conversion des internautes en clients.

Converteo et Vozavi – Conseil n°5 : si vous voulez en savoir plus sur le reporting et l’analyse des données issues de votre site Internet, restez fidèles à Blog-Conversion, dans quelques jours les slides et la vidéo de la conférence

Rendez-vous très rapidement pour la suite des compte-rendus.Concernant les surprises annoncées pour la convention e-Commerce, nous avons lancé 4 packs d’optimisation pour les sites d’e-Commerce avec notre partenaire 1024Degrés, solution de business analysis et d’eCRM in live.