C’est dans un contexte inédit et incertain, qu’Intermarché a fait appel aux équipes Converteo afin de mettre en place une nouvelle stratégie E-CRM intégrant les nouveaux clients et nouvelles habitudes de consommation liées au confinement.

Le défi

Intermarché a souhaité renforcer son équipe E-CRM pour faire face aux nouveaux enjeux liés au confinement : une importante augmentation du volume de clients et un bouleversement des habitudes de consommation. Intermarché a fait appel à Converteo afin de renforcer la stratégie et les processus opérationnels de l’équipe E-CRM.

L’approche

Après un temps de formation sur les enjeux spécifiques à l’enseigne et d’analyses des impacts du premier confinement, Intermarché & Converteo ont pu élaborer une nouvelle stratégie E-CRM visant à refondre les parcours de prospection, attrition et fidélisation des clients. Cette stratégie a ensuite été mise en place, d’abord via la définition de guidelines (processus et mesure de la performance), puis à travers de bonnes pratiques CRM opérationnelles dans les campagnes menées jusqu’à la fin de l’année (été, rentrée, Noël), ainsi que par le biais de scénarios tactiques spécifiques.

Les projets transverses impactés par cette mission

La refonte de la stratégie E-CRM a impacté plusieurs équipes d’ITM :

  • Dans les équipes Data : de nouveaux dashboards sont développés pour permettre un meilleur suivi du parcours client ;
  • Dans les équipes Marketing Client : le lien avec les équipes E-CRM a été raffermi, pour une communication omnicanale plus efficace ;
  • Dans les équipes Media, la donnée E-CRM est utilisée pour affiner les ciblages et gagner en performance.

Les résultats

Sur la période Juin-Août 2020 versus Janvier-Mars 2020, en E-CRM, Intermarché a connu une forte hausse sur tous ses principaux KPI marchands :

  • CA généré x13 (+1206%)
  • Taux de conversion +12%
  • Taux de désabonnement -60%
  • Emails envoyés -2%
  • Revenu pour 1000 emails envoyés +1718%

« Converteo accompagne la direction eCommerce d’Intermarché avec succès dans un marché de la grande distribution en pleine mutation. Leurs équipes nous permettent de rester agile et d’adapter notre stratégie marketing aux nouveaux enjeux de la relation client« . Frédéric Chacar – Head of Digital Marketing @Intermarché

 

Auteur : Julie Huguet-Macquart, Consultante Senior Media x CRM

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